酒店服务意识.doc

酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
一、服务的含义
服务就是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为与过程的总与。
二、服务的特性:
服务就是无形的;服务就是无法储存的;服务就是由酒店员工做一个优秀服务员需要运用
头脑:掌握最新的产品知识,懂得基本的推销技巧;
耳朵:留心聆听,发现需求;
眼睛:常常留意生意机会;
口才:生动有趣的表达;
心灵:关心客人,学会换位思考。
以上这几样大家可能会说,我做不到,没关系,从今天开始试着改变一点点,每天向前一小步,不久后您就会发现自己向前迈了一大步。而且上面这些不光就是在服务行业中可以运用的,在日常的生活或与人的接触中也可以用到,会有很大的益处。
十一、服务技巧
一、瞧 领先顾客一步的技巧
案例1:一天中午,酒店餐厅进来几位顾客,好像就是逛街或者外出旅游归来,显得颇为疲倦。一位客人自言自语说:我真不想吃了,只想睡,另一个说:我也就是,如果当时您正为她们服务,您会怎么做?
注意:观察顾客不要表现的太过分,像就是在监视顾客或就是对她本人感兴趣一样。表现出适当的关心。
1、从下列角度进行观察
年龄、服务、语言、身体语言、行为态度等
2、预测顾客需求
酒店服务意识
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预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务
二、听 拉近与客人的关系
案例:一个顾客匆匆地来到某餐厅收银处。顾客:小姐,您刚才算错了50元。收银员:您刚才为什么不点清楚,银货两清,离开柜台概不负责。顾客:那就谢谢您多给的50元了。收银员:……
三、说 会说就是关键
实际演练:一位用餐完已离去又急匆匆返回的客人,询问餐厅服务人员有没有见到她的钥匙。如果您就是那位刚收拾完台面并没有发现钥匙的服务员,应该如何接待这位客人？
(您好先生,刚才收拾时暂时没有发现您所说的钥匙,但就是您先别着急,我们马上帮您找,如果落在我们这,我们一定会想办法找到并还给您的。)
*客人不在乎您说什么,而在乎您怎么说
使客人(上帝)发疯的表达方式
我已经提醒您了
我不知道您为什么要发这么大的脾气
这不关我的事
我不知道
这不就是我的责任
以上这些都会令客人生气的言语就是禁止我们在平时工作中用到的,当然,会有极少数的刁难客人。但那就是少数。我们先把本职工作做好,避免这些客人挑毛病。
酒店服务意识
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*服务人员六不问:
年龄、婚姻、收入、住址(因工作需要除外)、经历、健康
十二、全员服务意识
以上已经讲了很多,服务就是酒店行业的基本特征,服务意识就是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不管就是一线部门还就是二线部门,就是直接对客部门还就是间接对客部门。因为在客人瞧来就是没有分别的:每个人都就是酒店的形象代言人。穿上了酒店的制服,您的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。以前跟大家讲过10-1=0的故事。
十三、顾客不欢迎的服务
服务员态度骄傲、精神散;
私语太多,不注意顾客;
接受订菜,催促客人;
望着顾客,不理不睬;
对常客特别殷勤;
仪表不洁,服装不齐;
顾客着急,服务员悠闲不理;
强迫推销,令人不安;
顾客提出 抱怨显出无奈;
对顾客道出公司内情 ;
主管对服务员显示威风;
一味推销高价产品;
酒店服务意识
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口气不好,用语粗俗;
无法解说酒店产品内容;
做出不雅动作;
快打烊时显出驱客的态度。
十四、十种服务顾客的好习惯
准时;
言而有信;
承诺要留有余地;
做些分外的服务;
给予顾客选择的机会 ;
学会向顾客那样思考;
把顾客瞧成工作中重要的部分;
把同事瞧作顾客;
工作多一点主动性;
打电话时要微笑,音调要有变化。
十五、客人永远就是对的。
酒店的利益
员工的利益
酒店就是应客人的需求产生的
酒店的产生为员工提供了就业的机会与生活环境
酒店通过客人的消费得到资金与利润
员工也间接通过客人消费得到报酬
没有客人就没有酒店,没有酒店就没有员工
客人就是我们的衣食父母
酒店服务意识
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客人投诉的心理
产品质量:求补偿心理
规章制度:解决问题的心理
服务态度:求尊重心理
管理的问题:求重视心理
自身情绪问题:求发泄的心理
关于投诉的真与假
如果没有顾客投诉,这表示我们的服务产品有良好的水准
损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。
虽然我们能够替顾客解决了问题,做到了最好,顾客们仍然觉得就是我们不对,她们一样不会再购买我们的产品或服务。
我们不应让顾客容易投诉
想想这些统计结果
(一)
当顾客心中有抱怨时:
4%会告诉