最新售后服务电话回访管理办法.doc

售后效劳电话回访管理方法
II
售后效劳电话回访管理方法
文件编号：
版本号：
2-25
目 录
1 范围 2
2 意义 2
3你们做的挺好，如果做点。。。就更好了
提出一些问题
提出一堆问题
5、安装
感知调查
您认为我们的产品好吗？
很好
好
一般
差
效劳态度
您认为我们的效劳态度好吗？
挺好
不错
一般
差
产品验收
验收过程中设备出现异常了吗
没有
稍微调整了一下就好了
出现了
更换了备件才能使用的
培训
我们的效劳人员对您进行培训的效果如何
提交了，写的很详细，很好
提交了，还行
提交了，一般
没有提交
建议意见
您有什么好的建议使我们为您效劳做的更好吗
你们做的都挺好，没有什么建议
你们做的挺好，如果做点。。。就更好了
提出一些问题
提出一堆问题
电话回访流程
网点安装
客服代表：您好！我是金融事业部客服中心，请问自助设备负责人xx先生/小姐吗？
客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中心，我们针对贵网点使用的自助终端想对您进行电话回访，可以吗？
客服代表：不好意思打搅您了，再见。
用户：
不在。。。。
在，稍等〔或我就是〕。。。。

用户
客服代表：不好意思打搅您了，再见。
我现在很忙。。。。
可以。。。。
客服代表：先生/小姐，您那里是不是有台设备在*月*日安装？

客服代表：不好意思打搅您了，再见。

用户
没有
是的
客服代表：我们的响应时间快吗？
您安装用了多长时间？
客服代表：如果我们的响应速度给您带来了不便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意，请您放心，我们会把您的意见转达客户效劳中心的负责人，会努力提高响应效率的。
用户
慢。。。。
快。。。。
客服代表：那次您设备安装以后使用正常吗？
客服代表：我们立即安排人员给你进行检修，稍候我们的效劳人员会给您回电话
用户
有故障
正常
客服代表：安装完成后给您或者设备管理员做培训了吗？培训效果如何

用户
客服代表：谢谢您，我们效劳人员下次维修时将对你们作彻底的培训
不好〔没有〕。。。
很好。。。
客服代表：请问我们效劳人员的效劳态度怎么样？

用户
客服代表：谢谢您，我们会把您反映的情况反应给当地客户效劳中心的负责人，责成其改良效劳态度的
不好。。。
很好。。。
客服代表：我们效劳人员的技术水平怎么样
客服代表：谢谢你！我们会加强对该效劳人员的培训，以便更好的为您效劳。
用户
一般。。。
很好。。。。
客服代表：先生/.小姐，对于我们的效劳还有其他意见或建议吗
用户
有。。。。
没有。。。。
客服代表：先生/小姐，感谢您的支持，欢送下次您随时拨打我们的效劳电话---
客服代表：非常感谢您提出的建议，我们会向相关部门反映的。

回访完毕，进行回访点评及表格整理
网点维修
客服代表：您好，我是金融事业部客服中心，我们想对网点使用的自助终端的使用情况进行回访，请问自助设备负责人〔XX先生或小姐〕在吗？

客服代表：不好意思打搅您了，再见。
用户
不在。。。。
在，稍等〔或我就是〕。。。。
客服代表：先生/小姐，您那里的设备是不是于*月*日报修过，维修过后，设备使用情况怎么样？


客服代表：我们立即安排人员给你进行检修，稍候我们的效劳人员会给您回电话

用户
仍有故障〔具体故障〕
正常
客服代表：请问我们效劳人员的效劳态度怎么样

用户
客服代表：谢谢您，我们会把您反映的情况反应给当地客户效劳中心的负责人，责成其改良效劳态度的
不好。。。
很好。。。
客服代表：您认为我们的响应时间怎样？

客服代表：如果我们的维修速度给您带来了不便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意，请您放心，我们会把您的意见转达客户效劳中心的负责人，会努力提