酒店客房精细化管理与细微服务之四.ppt

酒店客房精细化管理与细微服务(四)
讲师:
对生病客人的服务
生病客人的特点:
(1)生理痛苦、心理脆弱
(2)容易被我们的服务所感动,是提供细微服务的好时机。
对生病客人的服务
(1)入住之前:
提前得知则提前准备
(2)入住当天:
欢迎客人,表示关心和慰问,询问特殊需求。
对生病客人的服务
(3)在住期间

“感冒药”——
——
——
——
——
,或者客人有明显的传染病、皮肤病症状——
对生病客人的服务
突发意外,客人求救
服务中心接到客人的求助电话,应根据实际情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立即赶到房间,配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前,不得移动客人,以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。
严守规范:服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序,以便清晰地向生病客人介绍。服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。
完善客史:分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”,在客史资料上详细注明,以免下次客人入住后闹笑话。
把握分寸——服务员在关注生病的客人、为其提供服务时,注意不可热心过度。
用药安全----为了保证客人的用药安全,服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。
信息保密---- 对于生病客人的病情等各种信息,服务人员有为客人保密的义务,不得随意将有关信息泄露。
对醉酒客人的服务
客人醉酒在酒店是经常出现的情况,对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦,严重的可能会产生生命危险。
对醉酒客人的服务
(1)进房之前服务要点
,服务中心应做好记录,知会相
关人员,以确保服务的快捷、周到、安全。
,应尽量找男同事
一同完成,服务时注意语言简洁、反应迅速,适当保持距离。
,服务员应主动搀扶或护送客人回房
间,注意验证房号、钥匙。
对醉酒客人的服务
对醉酒客人进行服务时,应注意性别问题,如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务,同时尽量安排两名服务人员同时在场,避免产生不必要的误会。
必要时通知大堂副理和保安到场。