厅经理岗位职责服务标准.docx

厅经理岗位职责服务标准.docx厅经理岗位职责服务标准
第一节岗位职责说明
厅经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员 工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题, 为他们提供全力的支持，厅经理的工作不体现在直接面对客 户的服务上，而是体现在营业厅总体厅经理岗位职责服务标准
第一节岗位职责说明
厅经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员 工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题, 为他们提供全力的支持，厅经理的工作不体现在直接面对客 户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。
现场管理是关键，建议：现场工作时间不少于40%；营 业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协 调支撑等。
厅经理的主要职责有：
外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉；
内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培 训；
具体工作内容参见《营业厅日常工作安排》（见附 件二）。
第二节服务标准说明
1 晨会
，厅经理准时组织召开班前 会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、 通知等相关文件的传达、学习业务知识一天天培训 （问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检 查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。
温馨提示:班前会以表扬为主,主要对员工进行班前激励。 切忌在班前批评打击员工工作积极性。
2班前检查
2. 1营业前，厅经理须做好检查工作，内容包括：
2. 1. 1营业厅环境卫生；
2. 、营业员胸牌、意见簿、宣传 资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定置 图检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资 料到位情况；
、资源使用情况，包括有价卡、号码资 源、
SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用 情况，做好申领、充实、分配、管理工作；
2. 1. 4对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行 一遍检查，保证触摸屏、叫号机、清单打印机、体 验台终端、液晶电视、体验台终端、手机快速充电 器等设施的正常运转；
2. 1. 5每周一次营业厅中配置的消防器材灭火器等消 防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安 全生产无事故。
温馨提示：上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅 各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备 的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班 前做好充分的检查，确保到位。
3现场巡视
3. 1对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措
施，将不良影响控制到最低程度;
3. 2做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的 联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题， 通过派送工单方式，力求尽快解决；
（注：营业员人数5人以下，全员 检查；5—20人，抽查总数的50%； 20人以上抽查 总数的30%）；
、主动性、规范性等服 务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业 务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。 做好现场评分与“工作日志”记录；
温馨提示：上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营 业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡 视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在 营业员服务质量检查与保证营