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优质服务培训心得体会精选.docx优质效劳培训心得体会
学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最正确状态。无声语言对于年轻的护 80 年代时我们不搞这些， 因为那时
不需要，可以说优质效劳是时代的产物，是无止境的。今年的 5月18
日，我们油田总院集团召开了：打造效劳优势，创立文明行业示范窗
口推进大会。会议的主题思想是：标准化效劳六项内容即：标准效劳
理念 标准效劳语言 标准效劳行为 标准效劳流程 标准效劳环境 标
准效劳监督。在标准化效劳的同时，提出了诚信医院创立活动的五项
内容即：诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信效劳 诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？
语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了 15 种护理诚信语言。 可见加强语言修养， 讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：
1〕运用抚慰性语言：对需要求助的病人， 抚慰性语言的力量生动、
有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者
疾病的治疗。
2〕运用鼓励性语言： 对悲观失望的病人， 适时的鼓励是对其心理
上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。
3〕劝慰性语言： 一些患者在治疗过程中， 往往会因为手术的疼痛
或疑心有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障
碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。
4〕暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士假设能抓住患者在治疗过程中出现的某些病症缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。
语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温
暖病人的心，〔所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒〕 。美好的语言
会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、表达诚
意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，
使病人有信任感和平安感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病
人的心理状态处于最正确水平，顺利的接受治疗和护理 。
其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践
说明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操
作，都包含着沟通与交流的内容， 它随时随地会给病人心理产生影响。
因此，掌握语言艺术是作好优质效劳的前提。是新形式下与时俱进，
与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更
为优质的效劳。
二、护士的语言技巧与非患者〔浅谈〕
护理人员与医生 这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班， 不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。
护理人员与它科人员 科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比方说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科
室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运
用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生
下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护
士说：在打个 过去，问问他还能不能来了， 咱的护士也真听话， 模
仿力还挺强， 打 愤愤的说：你们会诊的医生还能不能来了， 我们那
病人都要死了再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还
声硬，让被借方很不舒服， 你说还能借给你吗？即便是勉强借给你了，
也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。
护理人员与陪护 〔陌生人〕 这是不可不重视一批人员， 告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程效劳监督卡的也是他们；生病
的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们所以不可轻视啊！一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有时机他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与