对组织的审核指南.pdf

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{}售后服务对服务组织的
特征，这些特征可能包括：
--感官的（如，嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）
--行为的（如，礼貌、诚实、正直）
--时间的（如，准时性、可靠性、可用性）
--人体工效的（如，生理特性或者有关人身安全的特性）
--有形的（如，可测量的特性，这些特性也许是物理手段用来提供服务的，譬如飞机的速度，
或者服务提供所处的环境，如飞机的内部温度或者舒适性）
Itisquitemonfororganizationstoconsideronlythetangibleponentoftheirproductwhenaddressin
,forgettingthatthedesignanddevelopmentoftheintangibleprodu
ct(theserviceitself),theorganizationwillneedtodesignhow
theservicewillbedeliveredtoitscustomers.
通常组织在考虑如何满足标准第 条《设计和开发》要求的时候，往往只考虑他们所提供
产品的有形部分，往往忽视无形部分（服务本身）的设计和开发却是主要的焦点所在。另外，
组织还必须设计如何把这些服务提交给顾客。
IftheorganizationproposestojustifytheexclusionofdesignanddevelopmentfromitsQMS,theau

alsoexaminewhethertheorganizationhasaneffectivedesignanddevelopmentprocessthatsuffi
cientlydefinesthecharacteristicsofitsservice,andofitsservicedeliveryprocesses,thatareneed
edtomeetcustomerneedsandexpectations.
假如组织判定他们的质量管理体系要把设计和开发要求裁剪掉的话，审核员应当仔细地评估
他们的理由是否符合前面所提到的各个方面。审核员还应当检查该组织是否具有有效的设计
和开发过程，足以定义他们所提供的服务，以及服务的提供过程的各种特性，这些服务和服
务的提供过程的特性必须满足顾客的需求和期望。

产品和服务提供过程的确认
Intermsoftheprocessesneededtorealizetheservice,wecanidentifytwotypesofserviceprocess
es:
•thoseinvolvingthecustomerintherealizationoftheserviceitself(realtimedelivery)and
•thoseinwhichtheoutputisdeliveredtothecustomeraftertherealizationoftheprocess
说到实现服务所必须的各种过程，我们可以把服务过程分为以下两类：
在服务实现过程中涉及到顾客的（实时交付的服务过程），和
过程实现后再把过程的输出提交给顾客的。
Usingtheexampleofahotel,theguest“check-in”and“check-out”processeswouldprobablyinvol
ve“real-time”deliveryoftheservice,whilstthecleaningoftheguest’sroomwouldgenerallybe“delivered”totheguestonlyafterpletionoftheprocess(whichcouldbesubjecttoinspectionandreworki
fnecessary,tocorrectanynonconformities).
让我们举旅馆服务的