自来水公司供水服务管理措施.doc

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自来水总公司
2014年度供水效劳管理措施
第一章 总 则
第一条 为规公司各单位〔部门〕及人员的对外效劳行为，加强管理与监视，提高工作效率和效劳市供水设施的处理，用水性质不符时的纠正，水费不正常的收取和查处。
〔四〕测漏队：负责对水压异常的小区检测、对管网漏点的监测。
〔五〕水质监测中心：负责水质浊度、色度、气味异常时的现场处理及查看解释，二次加压设施的清洁。
〔六〕纪检监察室：负责公司部员工违规被投诉时的处理，在抄表收费、工程施工、管网维护等工作中对以权谋私，向用户吃拿卡要现象的调查处理。
〔七〕生产处：供水主干管网抢修时的生产运行协调工作。
第三章 供水效劳要求及标准
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第一条 各责任单位〔部门〕对客户效劳中心转办的各类效劳指令，特别是市长热线、公用事业管理局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须在处理等级规定时限处理完毕，并按调度中心要求时限进展回复，未能在规定期限办结的，应提前向调度中心反应原因，反应信息必须真实详细。具体办理时限要求如下〔以接报时间为起点算起〕，：
〔一〕处理级别12小时：
紧急、重大事件，一般不用。
〔二〕处理级别24小时：
1、省、市、局政府部门、新闻媒体等重要单位“三来〞急办件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件；
2、可能造成重要客户人身伤害或财产损失的公司有责来件；
3、欠费停水后用户结清水费后的恢复供水。
〔三〕处理级别36小时：
水表故障报修12小时必须开场到场维修，36小时销单。
〔四〕处理级别48小时：
1、举报偷用水、转供水、损坏供水设施等；
2、水质问题；
3、井盖丧失损坏；
4、用户反映的质保期表后设施〔阀门等〕损坏、漏水等；
5、城市公共供水管道〔含表前庭院管网〕爆管、消火栓、停水阀门等漏水，40分钟赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时止水，昼夜抢修；
6、水表冻裂、漏水等表井设施损坏报修；
7、其他公司有维修责任的漏水〔如在保质期的用户家中水管漏水等〕。
〔五〕处理级别3天：
1、用户反映用水困难；
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2、闸门井塌陷；
3、用户反映水量异常；
4、其他一般性的“三来〞问题。
〔六〕处理级别5天：
1、用户反映的施工质量问题；
2、水表空转；
3、赔偿问题；
4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题。
〔七〕其他相关规定
1、可能影响公司声誉和形象的重要“三来〞件和其他未预测到的事件，由客户效劳中心视情况合理确定处理级别。
2、如处理部门热线系统出故障，无法销单，应及时与调度中心联系，如没有与调度中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。
3、如到现场后发现不是本单位职责，或其他原因对受理事实有异议的，受理单位应先和客户效劳中心联系并经允后，再进展退单或处理。
第二条 方案性停水、冲刷管道以及正常检修闸门，涉及停水、降压围较大的作业安排，必须按停水报批工作程序办理，同时应书面通知客户效劳中心。实施停水、降压工作的单位〔部门〕应提前24小时在新闻媒体发布停水、降压通知，营业公司及时在停水区域的显著位置配合贴停水通知。
第三条 城市公共供水设施突发性漏水需停水抢修或拆换表实行的紧急停水，施工单位应及时将停水管径、关停阀门大小、数量，停水区域和停水起止时间等报告调度中心，并在新闻媒体发布停水、降压通知，营业公司及时在停水区域的显著位置配合贴停水通知，恢复供水后施工单位及时回复调度中心。因其他原因〔如欠费〕对客户实行的停水，应提前书面上报调度中心备案。
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第三条 公司任施工单位或个人都不准擅自启闭城市公共供水阀门。施工单位需实施停水、降压的，须到相关部门办理施工停水手续，管网处应及时配合实施停水，同时要及时向调度中心报告停水、降压的原因、围和停水起止时间等。
第四条 对客户办理接水业务，经审核能够接水的应当日答复，两日进展现场勘测，五日完成工程设计及转图工作。对于DN200mm以上管道敷设或从DN500mm以上管道开口的大型给水工程工程，案制定、测量与设计的时间可顺延 3日。除客户或规划部门的原因等特殊情况，不得延期。
第五条 工程施工单位自接转设计图纸后，应尽快与客户签订施工合同，并组织安排施工，施工单位应格履行施工合同。工程施工单位在开工前，必须将施工具体地点、工期及工程负责人的联系式等报告调度中心。
第六条 施工单位要加强平安生产，做到文明施工，