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一种新型的客户满意度调查指标：NPS，客户愿意推荐我们吗？

在企业与客户的互动中，最关键的环节就是有效地收集客户反馈，作为决策的依据。
通常企业达成这一目标的做法，就是进行所谓“客户满意度调查”。不过，这种方法却
有一一种新型的客户满意度调查指标：NPS，客户愿意推荐我们吗？

在企业与客户的互动中，最关键的环节就是有效地收集客户反馈，作为决策的依据。
通常企业达成这一目标的做法，就是进行所谓“客户满意度调查”。不过，这种方法却
有一个明显的缺陷，收集的信息太多又缺乏重点，结果是问的问题太多，很难从中获得
正面的行动建议。这些“东一榔头西一棒子”的意见让管理者感到困惑，无法调集资源
解决问题。甚至于有时候，由于问题的不当，或是对客户提出的意见置若罔闻，结果满
意度调查反而导致客户不满。

《终极问题：驱动良性收益
与真实增长的方法》中，只是通过一个简单而重要的问题，轻松地避开通常的客户调查
方法中的陷阱，触及事实的核心，这个问题就是：你在多大程度上愿意向你的朋友推荐
我们公司？

这是一个量化的问题，受访者需要按照自己推荐意愿的强度从 0 到 10 给被调查的
公司打分。而按照他们所给出的分数，“终极问题体系”把所有的受访者分成了三类。
10 或 9 的受访者被称为“推荐者”（Promoters，说好话的）；8 或 7 的受访者被称为“被
动者”（Passives）；而 0 到 6 的所有受访者则被称为“贬损者”（detractors，说坏话
的）。然后，统计出这三类人各自在整个样本中所占的百分比，最后用推荐者所占的百
分比减去贬损者所占的百分比，就得到一个“净推荐值”（Net Promoter Score，简称
为 NPS）。见下图所示：




1 Copy right © 2008 the KnowledgePrime很明显，靠着问题的简单性和“终极性”，莱希哈尔德的新方法绕开了现有客户调
查方法的陷阱，比如问题缺乏相关度、低响应率、高调查费用以及调查堕落成公司公告
等等。

这样的一种方法至少有下面几个好处。首先，它足够“严重”。因为，如果一个人愿意
把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐。同时，
这种调查方式又足够简单和单纯，它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者
感觉受到“侵犯”，更不会象通常的客户满意度调查那样因为问题太多反而降低了所收
集的信息的有效性。更重要的是，这样的提问是