酒店服务心理学.ppt

饭店服务心理学
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课程目的
学习服务心理学，了解和掌握客人对酒店服务的心理需求，能针对性地提供宾客所需要的产品。
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服务定义
服务是劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务是一种系是指人与人之间心理上的关系，心理上的距离。
人际关系划分
积极关系—愉快体验
消极关系—痛苦感受
中性关系
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人际关系功能
信息沟通功能
心理保健功能
相互作用功能
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人际关系的模式
一方友好的行为
导致另一方同等的友好行为
更大程度的友好行为
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一方的支配性行为
导致另一方的顺从
如果过分可能引起后者反抗行为
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一方的顺从行为
可能导致另一方友好行为
如果过分可能引起后者反抗行为
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一方的攻击行为
可能导致另一方反抗行为
有时导致后者自卑反应
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根据以上原理

人们要想获得预期反应，就必须了解自己的那种行为会引起他人的什么反应，从而做出正确选择。
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员工之间、上下级之间有着良好人际关系，对提高群体士气、顺利完成组织目标有重要作用。
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影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
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个人品质受欢迎程度
诚实认真
通情达理
可信可靠
直爽幽默
亲切体贴
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酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神
愉悦乐观的态度
礼貌、热情、诚恳
对客人的需要迅速做出反应
适应工作变动
具有团队合作精神
具有成熟度
打扮适宜，讲究卫生
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案例分析
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。 
 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“    接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。” 
 顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 
 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 
 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 
 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。” 
 客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……” 
接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 
客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 
接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 
服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 
 接待员无可奈何地放下话筒。 
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。
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分析
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里