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山东舜翔律师事务所
业务操作规程
本规程以办案流程为主线,对法律服务过程当中的接案、办案和结案三大环节,分别就人员职责、工作规范、控制方法等三个方面做出明确的书面规范性文件并要求全体律师照章执行。
一、立案系统。
1、参与人员和职权
接案律师,负责接触和联系客户,密切与客户的联系,并将案件转介给承办律师。
客户服务中心(办公室),负责收集和分类客户的背景资料,总结和分析客户的消费偏好和决策因素,提供给接案律师和工作团队参考;
工作团队,主办律师负责与客户洽谈案件内容,分析和总结客户需求,制定法律服务方案,估计工作量,提出收费方案,律师和律师助理协助征收主办律师完成案件的具体工作;
主任,会同主办律师最终确定法律服务方案和收费方案。
2、工作规范
立案工作规范,主要包括洽谈、调查、评估、谈判、签约、告知六个阶段。
(1)洽谈阶段,主要是倾听客户意见、与客户充分沟通、分析客户需求、记录和确定客户需求;(填写客户洽谈笔录)
(2)调查阶段,重点在于进行客户利益冲突调查,确保客户与现有客户不会发生利益冲突;
(3)评估阶段,包括了提出初步法律方案、安排工作人员、组成工作团队、提出和确定收费方案;
(4)谈判阶段,由主任与客户商定承办事项和收费办法,解释委托合同和相关附件内容;
(5)告知阶段,由工作团队告知客户所拥有的权利和义务、承办团队律师名单、联系方式,工作报告的方式和期限,客户投诉办法。
此外,证据收集规范,工作团队的律师和辅助人员应当根据规定的证据收集手段、方法、时间、地点、人员、整理和装订方法,收集、整理和分析证据,最后形成规格统一、有明确顺序和编号的客户档案。
填写律师调查专用证明存根留档。
3、服务质量书面控制
律师收费标准表,由主办律师持该表向客户解释收费标准的含义、方式、节省律师费的方法;
委托合同,由工作团队成员向客户解释委托合同事项、范围、工作权限、双方代理人、文件移交方法、工作进度报告的形式和期限、结案程序等;
客户洽谈记录表,工作团队与客户会面时使用,记录洽谈的时间、地点方式、洽谈内容和客户提出的要求,提供给其他部门的同事参考和确定客户需求有针对性地作出工作安排。
接案评估表,主要是记录利益冲突调查记录、工作团队对客户需求的分析结果、资源安排建议、是否要求其他部门帮助,收费建议、以及客户的性质、主管部门负责人意见。(本表内容在
收案登记表内)
法律意见书,在签订合同之前可根据委托人提供的现有材料结合自己的调查提出法律意见,形成法律意见书。
(以上:行楷字体文书、表格,要求统一入卷。)
二、办案系统
1、参与人员和职权
工作团队,承担法律事务的具体办理工作,遇到疑难问题时及时征询其他专业部门、主任的意见。
专业部门负责人,负责监督本部门工作团队是否按照工作规范进行工作,监控本部门的法律服务质量,及时提出纠正意见;
客户服务中心(办公室),负责跟踪客户对法律服务的意见和建议,调查客户满意度,处理客户投诉。
2、工作规范
(1)诉讼类案件
A、诉讼文书标准:文书格式符合法律要求,无书写错误,标题为小二号,内文为四号标准字体,证据目录和排列方式大方美观,装订合格。
B、诉讼方案的制定和审核。
C、诉讼时效提醒。
D、与法院的联系方法和期限。
E、与客户的联系方法和期限。
F、向客户报告工作进度。
G、庭前交换证据程序。
H、出庭前准备工作。
I、庭审技巧。
(2)非诉讼类案件。
A、非诉讼文书标准:文书格式符合法律要求,书写内容标题为小二号,内文为四号标准字体,附件目录和排列方式符合要求,装订合格。
B、非诉讼法律服务方案的制定和审核。
C、工作流程时限的确定和提醒。
D、与客户的联系方法和期限。
E、向客户报告工作制度。
F、证据调查方法。
G、参与谈判和调解方法。
案件协助制度,当工作团队认为某法律事务比较疑难复杂时,可以向其他专业部门请求协助,由协助部门提交针对工作团队的请求,提交协助意见;
每个部门的负责人总负责制度,部门负责人对该工作团队的法律事务质量总负责。
法律服务质量控制制度,规定工作团队的服务质量由团队自查、部门负责人监控、营销部门客户意见反馈、主任定期抽查、不同部门交叉检查,目的在于防止服务质量出现问题。对于发现的质量问题,及时提出纠正意见。经查证属实的,根据发生错误的严重程度,结合该工作团队的纠正态度和结果,进行处理。
工作过失团队承担制度,工作团队在服务过程中出现的任何过失或错误,根据该过失的出现原因、严重程度、造成的损失大小,由该工作团队全体成员共同承担,作为总负责的主办律师,应当承担最大比例,协办律师次之,助理最小。
工作日志制度,工作日志可以帮助律师明确自己的工作时