沃尔 马特公司的企业文化.docx

20XX 年沃尔·马特公司的企业文化
沃尔 ·马特公司是世界首屈一指的零售业霸主，在 1968 一 1978 年 10 年间，公司纯收入增长了 600%以上，而在 1987 一 1997 年 10 年间，其业绩平均
20XX 年沃尔·马特公司的企业文化
沃尔 ·马特公司是世界首屈一指的零售业霸主，在 1968 一 1978 年 10 年间，公司纯收入增长了 600%以上，而在 1987 一 1997 年 10 年间，其业绩平均增长速度高达 26%，这一速度在世界大公司实属罕见，它无疑是全球增长最快的公司之一。下面一起看下沃尔 ·马特公司的企业文化。企业文化：日落原则
这是沃尔 ·马特公司的标准准则，它指的是今日的工作必须在今日日
落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决
不延迟，不管要求是来自小乡镇的普通顾客，还是来自于繁华商业区的阔
佬。日落原则起源于公司创始人山姆 ·沃尔顿的名言： “如果你今天能够完成的工作为什么要把它拖到明天呢 ?”今天，日落原则已成为沃尔 ·马特公司企业文化的重要部分，也是沃尔 ·马特在顾客服务方面倍受赞赏的重要原
因。日落原则的核心就是立即服务，这一原则是与尊重个人、注重顾客服务及精益求精的信念一脉相承的。沃尔 ·马特公司认为，他们的顾客生活在一个日益繁忙的世界里，各人都在为各自的生计忙碌着，日落原则能够体现出沃尔 ·马特公司时刻为顾客着想的经营宗旨。
企业文化：提供比满意更满意的服务
许多年前，山姆 ·沃尔顿就对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，即：要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。山姆·沃尔顿认为： “让我们成为顾客最好的朋友，微笑着欢迎有心光顾本店
的所有顾客，提供我们所能给予的帮助 ;不断改进服务，给予他们更好的
服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望。沃尔 ·马特应该是最好的，它应能提供比任何其它商店更多更好的服务。 ”
沃尔 ·马特公司真的做到了这一点。顾客对公司提供的 “超过期望 ”的服务赞不绝口。沃尔 ·马特公司每天都收到大量的感谢信。许多时候，顾客
们写信表达谢意仅仅是因为一个微笑，或是公司员工记住了他们的名字，或公司员工帮忙提送了他们买的东西，而更多的情况下，顾客写信是为了表扬公司员工的英雄行为，如一位名叫萨拉的员工奋不顾身，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故 ;另一位名叫费力斯的员工对在其
店中突发心脏病的顾客实行紧急救护，使之转危为安 ;一位名叫安蒂的员工主动延长工作时间，带一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却不惜耽误了自己儿子的生日晚会。这些包含于普通日常工作中的优质服务，给沃
尔·马特公司带来了大量的回头客，顾客们总是愿意在沃尔 ·马特公司购物，因为在这里，他们总感到十分亲切。
企业文化：十步服务 ”原则
所谓 “十步服务 ”，就是沃尔 ·马特公司要求员工：无论何时，只要顾客出现在你十步距离范围内，员工必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询