员工服务礼仪培训.ppt

效劳礼仪培训
—南安佳龙超市
课程大纲
服务礼仪概述
服务礼仪规范
如何处理客户的不满
服务规范用语
人 力 资 源 部
效劳礼仪概述
效劳礼仪就是效劳人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好有一种不平安感，这就会直接损害了企业的形象。
2、又比方：两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花〞的海洋；另一家那么是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？
3、如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。
保持良好的精神风貌：
人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充分的精力，使自己的工作状态处于最正确。〔顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。〕
试想
人 力 资 源 部
真诚微笑 — 发自内心和享受其中
微笑：是一种程度较含笑为深的笑。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适应范围最广。
仪态标准
笑的种类
在日常生活之中，笑的种类很多。它们绝大多数都富于善意，但也有极少数失礼、失仪。出于实际需要方面的考虑，在此重点讨论的符合礼仪的笑容的种类。这一类笑容，根本上可以分作六种。它们分别是：含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑。
人 力 资 源 部
仪态标准
微笑的要领
微笑的“四要〞：
一 要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。
二 要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。
三 要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。
四 要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。
微笑的“四不要〞：
一 不要缺乏诚意、强装笑脸；
二 不要露出笑容随即收起；
三 不要仅为情绪左右而笑；
四 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。
人 力 资 源 部
仪态标准
走姿
人 力 资 源 部
根本要求：协调稳健，轻盈自然
〔挺拔稳重，抬头平视、摆臂自然〕
形体训练：
收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。
仪态标准
站姿
根本要求：挺拔、优美
〔抬头、颔额、挺胸、收腹、提臀〕
形体训练： 
抬头，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。
人 力 资 源 部
坐姿
仪态标准
人 力 资 源 部
形体训练： 
双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下；可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现，双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然，面带微笑，随顾客洽询移动，自然转动头部。
仪态标准
人 力 资 源 部
形体训练： 
〔女〕下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
〔男〕左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
蹲
姿
仪态标准
欢送顾客的姿势
形体训练：保持根本站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头〔脸微微向右侧〕示意并对顾客说：“您好！欢送光临！〞
询问顾客的姿势
形体训练：根本站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头〔脸微微向右侧〕示意并对顾客说：“请问，你需要我帮助吗？〞
给顾客指引收银台方向的姿势
语言：“请到收银台缴款〞
形体训练：与“请跟我来〞的姿势相同
人 力 资 源 部
仪态标准
给顾客递交商品的姿势
语言：“这是您买的商品，请拿好〞
形体训练：  根本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。
与顾客道别的姿势
语言：“请慢走，欢送再次光临。〞
形体训练：  保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢送再次光临。〞〔注意说“欢〞字时低头，说“临〞字时收尾。〕
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做到“三到〞、“三声〞 ；
要主动迎客