客户管家工作规范.doc

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天津融创物业管理有限公司无锡分公司
客服管家工作规范

1 　管理目的
规范客服管家工作流程,明确具体工作内容,提升现场服务的水平和能力,向客户提供优质、高效的服务。
2　 适用范围
适用于各物业服务中心客服管家户报修情况。
4．,应判断维修工作的轻重缓急,确保:
急修服务：２0分钟内到达现场，8小时内修复,若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，做出限时承诺;
发生电梯困人或其他重大事件时：客服管家在5分钟内到现场应急处理,专业技术人员在20分钟内到现场进行救助。
小修(一般维修）服务:2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺；(客户预约可不受2日限制)
较大项目的预约维修,应提前一天通知客户，预约维修不误时；
如工人接单上门维修服务时客户不在家,客服管家应及时与业主电话联系确认维修时间,如电话联系不上，应留条示意客户，另约上门服务日期、时间。
4．２．,进行跟踪服务,确保维修服务守时、成品保护得当、维修工序不断链,无因维修态度、工作安排不当引起的投诉。
、对业主生活影响较大,需协调过渡住房或解决其他生活需要的,及时汇报给客服主管向上协调。
%的客户维修回访，填写“维修回访记录”　
下列维修项目应于２4小时内回访:
水、电急修项目、涉及邻里间的维修项目、具有较大危险性的维修项目(例:顶层大面积剥落、供水管爆裂、室内泛水等）。
房屋渗漏维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。
一般维修项目和较大维修项目，两天内回访。
．,应重新转入前台派单处理，直至处理完毕,业主认可。
4．、下午各一次到前台核对当天的客户诉求情况,对当日无法完成的维修项目,应将未处理原因报备前台,以便信息统一、共享。

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4．(电话、客户沟通、前台、网络等),详细填写“客户投诉记录表”并交客服主管,若为客户误解所致无效投诉,则与客户解释清楚,取得业主的认可。
４．,重大投诉/危机事件由客服主管升级处理,客服管家协助进行沟通或解释,具体要求参见《客户投诉处理工作规程》。
由于片区客服管家服务不到位产生的建议／一般投诉,由客服主管落实片区客服管家调查原因,编制纠正／预防措施,经确认后实施。
4．、外围环境和绿化养护、设施设备维修养护不到位引起的业主一般投诉,由客服主管负责与责任部门主管协调处理,调查原因,编制纠正/预防措施,经项目经理确认后实施。
4．,明确“处理方法”、“完成期限”，并根据处理方法和措施,跟进投诉事宜的整改工作,确保时限内完成。
４．“客户投诉调查表”中“原因分析”“纠正预防措施”内容,并将处理情况反馈给客服主管,由主管负责客户的回访
,交项目经理审批后存档;若回访不满意，则具体分析，或改进或解释,若同一问题两次处理未得解决,则升级为重大投诉处理。