呼叫中心建设方案详细.doc

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XXXX网络科技
常规坐席建设方案
[外呼项目团队]
团队架构图
项目主管
培训部
质量监督
业务管理
运营管理
质检员
现场管理领班
质检班长
专员
项目小组长
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常规坐席建设方案
[外呼项目团队]
团队架构图
项目主管
培训部
质量监督
业务管理
运营管理
质检员
现场管理领班
质检班长
专员
项目小组长
人员配置
①--管理人员
通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训,员工通过参加培训课程以提高自己的能力；
通过其他渠道〔包括猎头公司获得专业的高级管理人员
②--服务专员
按性质划分：以全职人员为主,经过专业培训,训练良好,经验丰富
按性别划分：男女比例为3：6
[岗位职责]
〔1培训质量组：
制定员工入职要求及流程,并组织人员招聘
制定培训计划并进行基础课程的培训
做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定
组织员工定期业务测试及考核
培训情况、成绩记录及归档
日常话务情况监听〔着重服务与沟通技巧,并做好记录与每日、每月总结
竞争激励机制的制定
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其他有关培训的组织与实施
<2>项目管理组：
制定本项目运作每月计划
制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
做好新入职员工的业务培训
做好实习期员工的业务考核与评定
不定期进行测试,了解组员的业务掌握及灵活运用情况
深入现场及时了解情况并做指导
通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标,了解话务量及其分布情况,进行原
因分析
项目小组因各种情况引起缺员,向呼叫中心主管提出人员需求建议
<4>班长岗位职责
1、人员管理方面职责
对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理
监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
做好本组员工考勤
其他呼叫中心主管交待的工作
2、业务方面职责
对项目负责人负责,协助做好业务管理,保证业务运作的正常与服务质量的优质
听从项目负责人有关业务运作的工作安排
项目负责人非在现场情况下,做好本项目组业务管理工作,保证运作正常
做好日常报障
<5>客户服务代表岗位职责
维护企业形象,树立企业品牌,操作呼出呼入业务,具备市场营销知识
[管理理念和制度]
〔1服务理念
只有人性化的管理,才有人性化的服务
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〔2现场管理概述
人性化的管理
弹性排班制
员工职业生涯设计
各种规章制度,员工职责
〔3规范、完善的管理制度
管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩
管理制度：
弹性排班制度
会议制度
考勤制度
保密制度
服务质量考核制度
制定标准的服务规范和业务规范；
确定服务质量考核指标；
服务质量监控；
人工监控
内部监控--质检员日常检查；职能部门专项；
定期检查；高层管理人员不定期抽查；
外部监控--客户投诉；客户满意度调查。
系统监控
全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。
培训制度
岗前培训
ψ职业生涯设计
ψ基础素质培训
ψ业务知识和技能培训
在岗培训
ψ服务技巧培训
ψ新业务培训
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ψ针对性培训