顺丰快递客户服务战略.doc

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顺丰快递客户服务战略分析
物流与供应链管理课程作业
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顺丰简介
　　ＳF速运（集团）有限公司成立于1993年3月严格的质量管控等。快捷:构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务)。8种自主服务,特别是顺丰网站(包括一般业务查询，可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务范围内,工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用) 、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰ＭSＧ短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。　
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建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息,加强与他们的联系,有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体,推动增值服务的开展。
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① 以客户需求为核心,采用承包方式，建设快速反应的服务团队,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,除了在公司内部培养一批中流砥柱以外,更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要,如招聘高学历管理人员,请IBM做咨询。
　② 采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区,靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同,顺丰速运人员工资采取按件计酬;建有效奖的人员奖罚机制,建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
确定客户需求的不同类型
:１２种服务渠道，使客户体验轻松,快捷的顺丰服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务,首先是速度造就了顺丰的成功,服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务,极大的满足了客户的需求。
:全方位的质量体系，严格的质量管控
３．对特殊货物的需求：如生鲜速配服务,特殊入仓服务。
根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合　
对客户进行分类
客户类型
客户名称
客户数量比例
客户为企业创造的利润比例
Ａ
贵宾型
５%
5０%
B
重要型
15%
3０％
6 / 8
C
普通型
８0％
20%
对客户进行分类就是为了更好的管理，80％的利润来源于2０％的核心客户,这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营,为了，对这些客户进行更好的管理,我们就必须将客户分类,不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理,让客户的忠诚者得到回报。
　 　 　 　　　 　 　 　　　
对客户信息的反馈
对于重点客户要给予优惠,即ＶIＰ服务，信息中通过对客户信息的反馈,及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户,使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。
信息中心
WEB信息
即时信息
无线信息
电话服务
客户