新家电售后服务管理办法.docx

家电售后服务前台管理办法
（一）小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
（二）本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。
（三）本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。
客户投诉管家电售后服务前台管理办法
（一）小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
（二）本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。
（三）本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。
客户投诉管理办法
（一）目的为求迅速处理客护投诉案件，维护分公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、
成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
（三）适用时机凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"顾客投诉。时，依本施行办法白^规定办理。（如未造成损失时小组或有关单位前往处理时，应填报”售后服务调查表”反应有关柜台及员工改善）。
投诉处理作业流程
（一）客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
1:非质量异常客户投诉发生原因（指人为或非人为因素造成）。
2:因质量异常顾客投诉发生原因（非顾客人为因素造成）。
3:因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。
（二）处理职责：小组用户投诉案件的处理职责及流程
.责任柜台
⑴详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。
⑵用户投诉要求及用户投诉理由的确认。
（3）安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
.责任员工（合同制员工及实物负责人）
⑴综理用户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防止提报。
⑶用户投诉质量的检验确认。
.柜组管理责任人（柜组长）
（1）用户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
⑵用户投诉内容的审核、调查、提报。
⑶用户投诉立会的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)用户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助商都相关部门接洽用户投诉的调查及妥善处理。
(7)用户投诉处理中用户投诉反应的意见提报商都相关部门追踪改善。
(三)客户投诉案件处理期限
."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案
.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
商品退换货及单据账务处理
(一).柜组责任人于接到已结案的“用户意见调查表”后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：柜组责任人应当在能力范围所及内提供必要的折让。涉及赔款项应当呈报分公司相关领导。由分公司相关