客户满意度理论.docx

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================客满意的内容很多，只有把员工当成内部顾客，当成自己一样来对待，关心自己的员工，才能让员工获得满意感，才能进而让其提供优质效劳。
三 CS 管理技术系统
CS管理技术系统包括 : CSD技术 CSI 技术 CSM技术 CST 技术 CSR技术
关系如图 : CSD CSI CSM CST CSR
反响
顾客满意需求 (CSD)技术 : 可以帮助企业迅速获得顾客的需求信息 , 可以找到顾客的需求系统及
其状态 , 这是 CS 管理的起点 . 他是一研究顾客消费心理几消费行为的一项技术
, 这里限于专题内容
及时间限制不作展开 .
顾客满意指标 (CSI) 技术 , 可以帮助企业确定一套完整的内外部顾客满意指标
, 是企业的每个环
节的经营和管理都有明确的目标
, 防止了过去盲目性所导致的风险和损失 , 企业经营的成功率增加 .
由于企业的情况不同 , 我们提出以下三种顾客满意指标供大家参考 .
〔1〕价值均衡指标
是指顾客满意的模式下 , 顾客对所取得的某一件商品 , 所产生的 付出的
代价 与 感受的代价 之间的一种比率 . 用功是表示为 :
价值均衡指标 =感受的代价 / 付出的代价
对于顾客而言 , 卖个保温杯可能要
120 元, 但是他的感受就好似是在想收 180 元的商品 , 这是他的价
值均衡指标就是 : 180/120=
; 假设顾客卖后越想越不对 , 怎么看都觉得只值
100 元, 那么价值
所以这是顾客的感受就是物超所值
均衡指标就是 .
〔2〕使用后的顾客满意指标
使用后的顾客满意指标 =使用后的实际评价 / 使用前的事前期待
以上二指标的意义：假设
1：1 那么价值处于均衡状态； 大于 1 那么顾客的感觉物超所值；小于 1 那么顾
客就会觉得物有不值。
〔3〕顾客满意比例
顾客满意比例 =〔非常满意 +比较满意〕 / 总答复数
此项指标的意义：数字越大越好。在所有顾客中，多少人有这种“比较满意〞以上的看法，还
剩下多少人属于比较不满意以下的， 并且针对这种情形， 找出为什么， 拟定出一个切实可行的方法
来降低不满意，提高满意。
另外大家可以通过测试法及问卷调查分析法等确定 CSI
CSI 介绍
效劳 CSI
顾客满意指标〔 Customer Satisfaction Index 〕简写为 CSI，指用以测量顾客满意程度的
工程因子或属性。
效劳 CSI 的评价指标分为五个局部：绩效〔 P〕、保证〔 A〕、完整性〔 C〕、便于使用〔 E〕、及
情绪 / 环境〔 E/E〕。
P：效劳的核心功能及其所到达的成果；
A：是在核心效劳功用的提供过程中的正确性和回应性， 以及顾客在对保证或信任所体认的感
受根底上产生的结果，因此它是过程导向。它强调效劳过程中的态度；C：涉及效劳的多样性以及是否有周到的效劳；
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E：指有关效劳的可接近性、简易性以及使用的灵巧性；
E/E：指核心效劳功能之外的感受， 即顾客感到满意及美好的印象， 如效劳礼貌、气氛和谐等．
企业综合 CSI
◆美誉度◆ 即顾客对企业的表扬程度。
◆指名度◆ 顾客指名消费本企业产品或效劳的程度。
◆回头率◆ 指顾客在某企业的购置并消费或享受了该企业的产品或效劳之后再次上门， 或介
绍给他人上门购置的比例。
◆抱怨率◆ 不仅是顾客直接表现出来的显形抱怨，还包括顾客存在心底未予倾诉的隐形抱
怨。