酒店主动服务意识.ppt

酒店主动服务意识主讲人:谢爱斌1酒店服务意识?是现代酒店意识的重要组成部分,服务是酒店的主要产品,服务质量是酒店的生命。?现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识,它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到,酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间,一桌酒席,而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。2?现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施,其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈,都围绕着顾客这个中心,每个环节既各有侧重,又环环相扣,贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。3?要完成对客服务,必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署,以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点,发挥服务者的主观能动性,使酒店的服务设施得到最大程度的利用。4服务意识的主要内容?现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面,以下将分四章分别详细阐述。5主动服务意识?第一节主动服务的含义?主动服务是根据客人的需求心理,采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识,不时地站在宾客的位置上,想宾客所想,牢记“客人永远是对的”,自觉淡化自我和自尊,强化服务的服从意识,时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。6?主动服务是酒店一切服务的基础,是满足客人消费心理的首要条件。7?酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品,还包括了与这些产品相配套的服务,客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中,享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务,才会得出货真价实的感觉。8?试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位,好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来,没有服务员上来打招呼,仿佛他们都特别忙碌,看不到你的手势,也听不到你的招呼,好像你们并不存在似的。在你们绝望之时,最后终于等来了一位服务员。9?现在可以点菜了,你当然想先问一问菜品的特点,有没有什么特色菜之类,或者今天是否有特价菜等等,但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了,只会说这个菜很好吃,那个菜很不错。10