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酒店
服务案例汇编
批 准 人：
发布日期：
主 编：周伟雄-酒店副总经理
协 办：陈 欣-前厅部经理
云 雨-质检部副经理
蔡秀文-财务部经理
符策果-西餐厅经理
陈 雄-保洁部事件 63
案例六 当天房费处理的事件 64
案例七 给客人换零钱的事件 65
案例八 未退的3001房事件 66
案例九 兑换外币的事件 67
案例十 客人拒付房费的事件 68
第四章 销售篇
案例一 房间空调不制冷的事件 69
案例二 果盘更换椰子的故事 70
案例三 客人续住跑单,谁之过？ 71
案例四 工作不交接引起的投诉 72
案例五 会议室预订重复的事件 73
案例六 消防演习引起的投诉 73
案例七 用餐时间拒绝为客服务的事件 74
案例八 会议设备故障的事件 75
案例九 找不到帐单引发的问题 76
案例十 客人续住后跑帐的事件 77
案例十一 客人欠款漏结的事件 78
案例十二 服务不周到得不偿失 79
案例十三 细心的服务换来满意的笑容 80
案例十四 送机服务的烦恼 80
案例十五 细心周到却美中不足 81
案例十六 预定信息出错导致的严重问题 82
案例十七 小付出,大回报 82
案例十八 语言艺术的重要性 83
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案例十九 提高英语水平迫在眉睫 84
案例二十 预定房间出现冲突的事件 85
第五章 餐饮篇
案例一 棋牌室取错菜品的事件 86
案例二 餐厅客人喝醉未能买单的事件 87
案例三 个性化服务的事件 87
案例四 优质服务的事件 88
案例五 客人生日的优质服务 88
案例六 午餐时的白粥服务 89
第六章 客房篇
案例一 "变质"的椰汁 90
案例二 填错洗衣单的结果 91
案例三 错开房门的事件 92
案例四 不厌其烦的服务 94
案例五 房间何时修好？ 95
案例六 书桌上的空可乐瓶 96
案例七 遇到"撞车"服务要求的事件 97
案例八 误报酒水消费的事件 98
案例九 未听清服务指令的事件 99
案例十 取电的房卡不翼而飞 100
案例十一 查行李房卡的事件 101
案例十二 一瓶可乐错报两次的事件 102
案例十三 客人的担忧？ 103
案例十四 折断的沙发脚 104
案例十五 隐蔽的剃须刀 105
案例十六 预离房的打扫 106
案例十七 客人物品不翼而飞 107
案例十八 个性化服务的案例 108
案例十九 迟来的打扫 109
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案例二十 退房时少了一双胶拖 110
案例二十一 遗失的手表 110
案例二十二 工作未交接造成的后果 112
案例二十三 客人的石头不见了 113
案例二十四 能否帮客人买药？ 115
案例二十五 损坏的茶杯 116
案例二十六 迟来的传达 117
案例二十七 叫醒服务的故事 119
案例二十八 有污迹的白裤子 120
案例二十九 遗留在房间的衣服 121
案例三十 让客人感动的服务 122
案例三十一 一件修补好的衬衫 123
案例三十二 细微见真情 124
案例三十三 错误的传达 125
案例三十四 没有及时处理的酒水消费,谁负责？ 126
案例三十五 到底坏没坏？ 127
案例三十六 不会使用电热水壶的客人 128
第一章 前厅篇
案例一
不能让客人尴尬
服务案例说明：
20XX某日上午,有一位客人来到前台办理退房结帐手续,当客人出示信用卡买单时,前台员工接过客人的卡一看,发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过,已模糊不清。前台员工向客人询问时,客人解释说是前几天掉在地上,不小心踩一下,捡起来看时,已经磨损,自己也没记卡号。针对这种情况,前台员工完全可以说,卡号已看不清,无法使用,请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金,如果拒绝刷卡,客人虽然可以请他同来的朋友结帐,但这会使客人感到尴尬,而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是,前台员工帮客人仔细查询、辨别,还打到银行核对,终于查出了最后一位数字,顺利地为客人
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