圣象全国服务规范.doc

圣象专卖店
综
合
服
务
规
范
圣象集团销售管理部
2004年5月15日
目 录
第一部分 导购员基客户进店，马上起来接待，并让座。
·来客时应按序进行，不能先接待熟悉客户。
·对事前约定的客户，要提前做好接待准备。
B． 名片的接受和保管
·接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认的文字马上询问。对收到的客户名片应妥善保管，以便检索。
·把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手递交并清楚的报出自己的姓名。
⑶ 日常业务中的礼仪
A、正确使用店内的物品和设备，提高工作效率：
·店内物品不能野蛮对待，挪为私用。
·及时清理、整理帐薄和文件，墨水瓶、印章盒盖子使用后及时关闭。
·店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生” 、“小姐”等相称。
B．正确、迅速、谨慎地打、接电话：
接电话，应在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，应及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放话筒。通话时简明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内，不能打私人电话。
⑷营业场所礼仪
·保持微笑，热情、自信地待客，不冷落顾客。
·熟悉与顾客交流的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
·为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应用双手。
收钱、找钱均应使用双手。
·顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮 。
·在任何情况下皆不可与顾客争吵。
·对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。
·对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听并改进。
·不得有欺骗顾客的言行。
·捡到顾客遗失物品时应立即交与店长。
·对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不能有不耐烦的迹象。
·服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。
·时刻赞美、尊重、关心顾客。
·不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
请记住：顾客永远是对的
⑸ 营业场所禁忌
·不得在营业场所从事与工作无关的事情
·准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。
·请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。
·就餐时间应严格遵照卖场规定。
·不能挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物。
·不能在营业场所打盹
·不能在营业场所内抽烟、嚼口香糖
·工作时间内，不能随意离开工作岗位
·不得打私人电话，若经主管同意拨打或接听电话时要长话短说
·不得播放规定节目或录像带以外的节目
·不得有偷窥顾客财物行为
·不和客户争辩，更不能争吵
·不私下批评客户、同事、上司和公司，降低公司信誉度
·不得有不耐烦或赶客户的举动
·不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等），并严格保守公司的商业秘密
·不强拉顾客
·不中伤竞品
三、服务用语规范
尊重客户，积极与客户沟通，引导其对圣象的支持，了解市场信息及客户需求。导购员应保持热情主动的销售态度，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
（一）规范用语：
·“您好，欢迎光临”-----任何时间客人一入店即打招呼。
·“谢谢您”-----与客人签完订单时。
·“有什么需要我服务” “我能帮您什么”-----对东张西望自行观看寻找的客人。
·“让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”----在为顾客介绍公司产品时。
·“对不起，马上来”-----对个别服务中的客人，服务人员必须暂时离开取物或处理其他事时。
·“对不起，请问…”-----店员询问顾客要求与需求时。
·“非常抱歉，给您添麻烦了”-----在向顾客道歉时。
·“对不起，让您久等了”-----不能立刻接待顾客时。
·“这种货暂时没货，请您看看ХХ好吗？”-----客人要买的商品本店没有或已经卖完时，推荐相同功能、性质的其它类似品。
·“实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我无权降价”-----对提出降价要求的顾客。
·“本店现正举行ХХ活动，欢迎您的光临”-----