电力营销业扩案例分析 23.doc

电力营销业扩案例分析_23.
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业扩报装案例分析〔23题
请对以下业扩报装工作中存在的问题进行分析。〔4分
〔事件过程〕20XX1月12日,某大客户到供电企业申请用电报装,报装容量为31500kVA。客户经理李某,在20XX1月26日答复供电方案户代表小王工作责任心不足,发现项目申请资料不全,未采取积极措施进行补救主动,而是简单地把项目流程中止,并未与客户代表小林进行联系确认。
〔3发生本事件的供电企业业扩流程各环节管理制度不健全或者制度落实不到位：申请环节资料不全客户代表仍可以受理；流程中止过于随意未进行严格把关。
[措施建议]
〔1强化人员请假、岗位变更交接管理制度的执行,针对岗位移交中的不到位情况,确定后续责任划分并加强考核。
〔2修订和完善业扩流程管理相关制度,明确各环节作业要求,加强上下道工序间的监督,确保业扩报装流程中的各环节操作规范性。
〔3设置业扩流程后台管理员,对各类业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限合格情况、各环节操作规范性进行跟踪,并提出考核意见。通过及时跟踪、反馈,不断提高业扩全流程的服务规范性。
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〔4加强客户代表的业务培训,不断提高他们的业务能力和工作责任心；规范客户代表的业务执规考核,通过考核强化各项工作标准的执行力。
[案例点评]
"服务无小事"——客户服务是一项细致的工作,容不得半点的马虎和疏忽,工作人员的任何一点疏漏都可能给客户带来巨大的损失,给供电企业的形象造成极大的负面影响。本案中客户代表小林和小王的工作移交不到位,给客户带来不必要的损失,实际上正折射出我们的日常服务中存在不少不尽如人意的地方。如何举一反三,避免类似事件再次发生是值得我们每一个员工深思的问题。
某高压用户需报装630kVA容量的用电,因工期紧,又对供电企业业扩流程不熟悉,经熟人介绍,于20XX5月10号,到供电关联企业委托工程的设计安装和设备采购。经充分协商后,5月12日,供电关联企业与客户签订了相关合同；5月20日,完成了全部设计；6月20日,完成了工程的施工安装；6月22日,供电关联企业代用户向供电企业申请通电。6月23日,供电企业接到申请后,主动联系客户,并请客户补办了业扩申请、供电方案、审图、中间检查和竣工检验等相关表式。6月23日下午,供电企业给予装表接电。请结合《供电监管办法》、《供电营业规则》和公司相关规定,分析供电企业和关联企业存在哪些"三指定"问题。
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答：1、关联企业存在提前介入业扩报装流程问题；
2、关联设计单位存在未收到供电方案进行图纸设计的问题；
3、供电企业让未经审图的图纸通过设计审核；
4、关联施工企业存在未收到通过审图的施工图纸进行施工；
5、关联施工企业存在未经中间检查继续进行施工的问题；
6、供电企业存在让未经中间检查、竣工检验的工程装表接电的问题。
请对以下客户投诉进行分析。
[事件过程] 1月30日客户王先生向供电公司申请动力用电。供电公司业扩报装人员组织了现场勘查,并确定了供电方案。2月3日,施工完毕并验收合格。办理完相关手续后,装表人员于2月6日领表出库,但由于工作疏忽,2月18日方完成装表接电工作,王先生对此表示不满,2月19日打进95598进行投诉。
通过以上案例,请分析：
〔1该案例违反了哪些规定？
〔2该案例暴露出供电企业存在哪些问题？
〔3有哪些意见和建议？
答：本次事件违反以下规定：
〔1《国家电网公司供用服务"十项承诺"》,第四条,受电工程检验合格并办结相关手续后,居民客户3个工作日内送电,非居民客户5个工作日内送电。
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〔2《供电监管办法》,第十一条第五款,自受电装置检验合格并办结相关手续之日起,居民用户不超过3个工作日,其他低压供电用户不超过5个工作日,高压供电用户不超过7个工作日。
〔3《国家电网公司业扩报装规范》第四十五条 接电时限应满足以下要求：自受电装置检验合格并办结相关手续之日起,一般居民客户不超过3个工作日,低压供电客户不超过5个工作日,高压供电客户不超过7个工作日。
[暴露问题]
〔1装表人员工作责任心不强,服务意识淡薄,未能按承诺时限完成装表工作。
〔2业扩报装流程各环节时限监控不到位。
[措施建议]
〔1> 全面建立优质服务保障机制。以满足客户需要为供电服务的出发点,围绕客户需求,供电服务一线工作人员要规范行为,杜绝各类服务不良服务事件。
〔2 强化规章制度的落实工作,加大规章制度执行的监督考核,认真执行各项服务规章制度,严格遵守供电服务规范,不断提升供电服务规范化水平。
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申请用电的某工厂,经确认为一级重要电力客户。由于受供电网络条件限制,当地供电公司回复的供电方案为单电源双回路供电,且在