酒店经营管理复习——酒店管理.doc

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酒店管理概论—彭青
三&四、酒店未来及酒店管理
涉及概念：〔前六章课后词汇表〕
劳动生产率、酒店营业收入、酒店本钱、收益、前台、驻店经理、直线部门、参
1、酒店管理定义：
酒店管理是指酒店管理者为了有效的实现酒店规定的目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对酒店拥有的人、财、物、信息等资源进展方案、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
它包括：酒店管理目的，酒店管理手段，酒店管理要素，酒店管理职能。
2、酒店经营与管理的联系与区别
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经营与管理是密不可分的，又有区别的两个概念
经营，侧重点是酒店根据市场需求的变化，努力使酒店的产品与效劳适应客人的需求，积极面对客源市场，争取客源，参与此竞争，开拓新的客源。
管理，为到达经营目标，协调组织好酒店的人、财、物、信息等资源，使酒店以最小的本钱，到达最大的接待能力。
3、目前我国酒店业关于人本管理的几个问题及解决思想
雇聘制度与培训体系不健全
评估体系不公平
沟通渠道不畅通，员工不被重视。
福利待遇、工作环境较差。
应提倡双赢促开展
企业要赢得客人、市场、效益、声誉。
企业赢了员工也应该赢。员工赢继续工作的时机，比拟理想，舒适的工作环境，合理的收入，良好的培训与提高时机。
双赢是互动的，员工赢了才能有凝聚力和向心力和自信心，有良好的精神状态。员工赢了，企业才能赢，因为企业是员工创造的。是员工支撑的，
应提倡员工第一、顾客第一的思想
酒店的生存与开展来自于不断的改良自己的效劳和不断的创新。创新是酒店的生命力。
创意不是靠几个管理人员的聪明才智，而是时刻关注宾客的需求和市场的变化动态，这才是酒店创新之源。
把“让顾客高度满意〞的效劳理念扎根于每一位员工的心中营造主动参与创意的气氛和环境，则是酒店创新的之本。
应提倡“顾客是企业的资产〞和“顾客的意见是企业的财富〞的观点
顾客不断的“不满意〞才会促进酒店不断的创新。
4、酒店管理的思考
模式思考
酒店管理模式选择是以市场为出发点
酒店管理模式是以企业内部条件为选择的标准
酒店管理模式是以未来开展目标为选择的根底。
辩证思考。
没有一成不变的管理方法。
没有完美无缺的管理方法。
没有具有普遍性的管理方法。
酒店管理的根本职能
方案职能
主要是正确的规定未来的开展，有效的利用现有的资源，以期获得最正确的经济效益和社会效益。
组织职能
包含两层含义，一是酒店的组织构造和组织管理体系，即酒店管理机构的设置，各管理职能的权限，人员分工及相互关系。二是为了实现酒店的管理目标，合理的组织和调配酒店的人、财、物形成接待能力有效地开展各项业务活动。
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指挥职能
含义：是管理者对下属发出有利目标实现的指令，使之服从并付诸行为的一种能反映上下级关系的管理活动，方案是指挥的依据，组织是指挥的保证。
管理者在指挥时，应根据所处的环境和下属的能力选择不同的指挥方法。不同层次的管理者，其指挥的技巧也不同：直意指挥、启发式指挥、归纳式指挥。
指挥职能根本要求：1建立强有力的指挥系统。〔等级链原则，管理层次原则，明确权力关系〕2统一指挥原则。管理者只给直接下属和部门实施指挥，不能越级，下属只承受直接上级的命令。3加强鼓励，在指挥时应调动下属的积极性。
协调职能
含义：指对酒店内外出现的不和谐现象采取调整，联络等措施的总和。
分类：内部协调&外部协调
内部协调：横向协调〔各部门之间的协调〕&纵向协调〔上下各级人员之间协调〕
外部协调：酒店现宾客的协调&酒店与社会的协调〔银行、税务、消防、文化卫生等〕
控制职能
含义：指酒店根据方案目标和预定标准，对酒店经营活动的运转过程进展监视、调节、检查、分析，以到达预期目的的管理活动。在酒店的业务经营中，要衡量方案目标完成的程度，效劳质量水平，员工的工作效率，方案与实际是否一致，都离不开的控制，它是管理者一项根本职能。
实施控制必须有三项根本条件：1明确的标准。2及时获得发生偏差的情况。3有纠正偏差的的有效措施。
控制的作用主要有三个方面：1预防作用2补救作用3改良作用
酒店控制主要有三种类型：1预先控制〔超前控制〕2现场控制〔实时控制〕3反响控制〔事后控制〕
酒店管理主要内容
组织管理
业务管理
决策与方案管理
市场营销与公共关系
物资与财务管理
效劳质量管理
平安管理
人力资源管理
资产管理〔房地产、资金、人才、商誉〕
酒店管理根本方法
制度管理法〔强制