客户投诉处理管理办法.doc

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a〕投诉由营销部门中心负责；
b) 投诉作为专线，保证畅通，不得挪作他用；
c〕投诉由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗；
d〕接听投诉时，态度良好并使用规*用语，严禁与客户发生争执；
e〕值班人一定要坚持原则，对客户作必要的安抚工作，遇特殊情况，如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时，及时转告主管或部门领导，妥善处理；
f) 详细记录客户信息并认真填写"客户投诉处理单"，及时交主管；
g〕每日统计当天投诉，每月5日前将上月投诉汇总、统计交主管；
h) 值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉内容，保证第一手资料的正确性、完整性，杜绝任何漏记，隐瞒或不实的投诉记录；
i) 值班人员必须加强**观念，不得在任何时间、任何地点泄露投诉内容，否则，将受到纪律处分；
j)投诉规*用语:
“您好，~~~~投诉热线，请讲！〞
“谢谢，我们会及时处理并尽快给予答复。〞
“感谢您对我们工作的监视，希望继续得到您的支持！再见！〞
客户投诉调查及处理
业务人员接到客户投诉时，首先，应即查询该企业，确认企业根本信息(名称、税号、地址、、联系人)、有效合同期限、技术效劳〔分包〕单位、设备出库日期或开票系统启用日期；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，填写"客户投诉处理单"。根据投诉的具体事项书面传达给被投诉单位或部门。要求进展详细调查，3个工作日内反响调查处理情况，并报主管。
.2 假设客户投诉仅仅针对产品质量而要求退(换)货的，详细了解客户对产品质量故障情况的反映，并详细记录，报相应的单位或部门安排上门确认故障情况，采取相应的措施。
客户投诉案件假设需会勘者，在填写"客户投诉处理单"前应明确客户需求、确保处理时效，必要时由营销部门主管会同被投诉单位(部门)主管共同前往处理，假设营销部门主管无法及时前往时，可指派有关人员前往处理，并于处理后向部门主管报告。
客户投诉案件属于严重性投诉的，立即报生管，由营销部门领导安排有关人员及时前往处理，并将处理请况及时向主管厂长报告。
.5 业务人员收到被投诉单位(部门)反响的"客户投诉处理单"调查处理情况时，应于一日内与客户接洽并核实调查处理情况及客户承受情况，当客户反映有异议时，或者被投诉单位(部门
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)没有在时效内反响调查情况时