精选杨兰银行柜员服务礼仪.doc

杨兰银行柜员效劳礼仪
银行柜员效劳礼仪
【培训讲师 】杨兰**********
【讲师助理】**********
【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层管理者
【培训时间】1-4天
【培训地点】 客户自定
课程
杨兰银行柜员效劳礼仪
银行柜员效劳礼仪
【培训讲师 】杨兰**********
【讲师助理】**********
【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层管理者
【培训时间】1-4天
【培训地点】 客户自定
课程前言
效劳是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，那么有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个效劳的个体、效劳的流程和细节等是否标准、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的效劳又少不了标准而发自内心的尊重客户。好的效劳要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的效劳礼仪，即效劳中践行礼仪，在礼仪中传递效劳。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场〞意识和观念，提供效劳的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点〞需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的效劳礼仪、效劳技巧、效劳流程、效劳检核等综合窗口效劳能力那么显得刻不容缓。
课程简介
第一模块  金融行业柜员效劳态度的培养
一、客户最需要什么样的效劳
1、钓鱼理论
2、效劳的态度
二、提高效劳态度的根本方法
1、对待客户的一“仁〞二“心〞
A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；
B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；
C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；
D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；
E:不求客人回报，只做自己该做的；
2、内有仁心，表达在外在效劳细节上：
A: 对客户自然温暖的问候；
B: 亲切的笑容，暖人的话语
C:急客人所急，想客人所想；
D:客户的需要就是我们应该做的；
E:面对自己不喜欢的客户；
F:客户无理，化冰冻于无形；
G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。
3、“二心〞： 恭敬心V傲慢心
三、效劳态度的表达
1、相由心生(对待客户的面部表情)
内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静
傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨
2、音由心起(和客户说话的语气、语调)
内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切
傲慢心：尖酸刻薄、疑心、侮辱
3、言为心声〔和客户说话的内容〕
内有恭敬心:敬语和礼貌用语
傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言
家路老师心语：一个人的效劳态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，效劳的态度也一定正确。
第二模块  打造一流的银行职业形象
一、金融行业效劳人员仪表礼仪的构成
1、仪表的概念
2、仪表礼仪的构成
3、仪表美
二、金融行业效劳人员的仪容礼仪
1、仪容的含义及内容
2、仪容的中心——头发
3、仪容的重点——美容化装
4、面部的修饰
5、肢体修饰
三、金融行业效劳人员的服饰礼仪
1、金融行业效劳人员应遵循的服饰礼仪标准
2、职业服装的穿着礼仪
3、西装、套装的穿着礼仪
4、着装TPO原那么
5、饰物选择与佩戴的礼仪
四、面