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在线客服工作总结.docx在线客服工作总结
在线客服工作总结
总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况
加以回顾和分析， 得出教训和一些规律性认识的一种书面材料， 通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点， 让我们一为和谐的沟通和交流， 将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中， 对团队二字体会特别深刻。 曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。 ”一位老者说； “蚂蚁这东西， 很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的漂流物， 蚂蚁就得救了。 ”不长时间，蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开， 迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了， 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。 那么平静，那么悲壮——————于是， 我开始为此而努力： 一个有凝聚力的团队， 应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”， 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠， 不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下， 我们彼此取长补短， 查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑， 不管遇到什么困难， 我们都能团结一心， 寻求到行之有效的处理办法， 渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点， 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰， 小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险， 最
终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化， 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距， 不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试， 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。 或为了提高语音亲和力， 作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试， 在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度， 由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且
将更加的认真地做好自己份内的事， 努力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻
力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，
但是追求完美、 永不言败的个性永不会变。 在接下来的工作中， 我会做好下半年
工作计划，争取将各项工作做得更好。
在线客服工作总结 3
岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访与育婴热线咨询的工作。 现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，
婴幼儿乳品业的客服人员， 也需要了解多方面的知识， 如营养、育婴及沟通技巧
等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学
过什么专业， 从事过什么样的工作， 来到我们这个群体都应从头学起。 站在同一
个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。
面对每天重复的工作， 我们的营养师们要把自己的工作做好。 首先应持有耐心与真诚的工作态度， 在这个信息时代， 市场竞争激烈