养生会所接待部门操作手册.docx

/养生会所'接待部门操作手册
接待部门操作手册
根据接待顺序，分为外场接待、前厅接待、项目洽谈接待、项目服务接待。
/第一节接待总则\
严格执行公司要求的化妆和着装标准上岗。\
会所内说话请保持小声，绝对禁止大声交谈，更不允许岗位设置A前台2名，直接上级：前厅经理。前台位置安排值班大客户经理1名二、前台岗位职责：
1、顾客进门，起身笑迎问好。/
2、负责前台收银、遵守各种财务制度，准确结算，准确收银不托不欠，唱收唱付，
工作认真负责、业务熟练，结款时间在3分钟之内。发现不能解决的问题及时通知前厅经理。
按时上缴营业款，不得营私舞弊，经常核对帐目，做到帐物相符，严禁挪用公款。长款如实上交、短款自行赔偿。
3、向经理上报当日营业报表，及时、正确地填写“顾客入店情况一览表”。
4、遵守企业各项规章制度，服从领导的工作安排，不得私自串岗、漏岗。离岗超过4
分钟按严重违纪处理。有事离岗前，将现金妥善保管好，严防遗失短缺。
5、正确使用店内财务的各种单据。错误单据，前台岗位未能及时发现造成错误者双
方各罚款10元，确保公司利益不受损失。\
6、做好安全工作，杜绝非工作人员进入收银处。\
7、每天搞好前台区域内的卫生，并监督其他员工拨打私人电话问题。
8、按照软件要求正确使用管理软件，发现软件问题及时找程序管理员解决。
9、监听背景音乐是否正常播放，音量是否适当，午训手操时负责播放音乐。
/10、负责大厅室内温度的管理。\
11、每天上班前检查大厅内花草和鱼类管理情况，发现问题及时上报执行经理。\
12、值班大客户经理不在现场，遇到突发事件时，及时报告前厅经理，严重事件及\
时上报执行经理。
13、及时做好房间预约和即时管理。
三、任职要求：形象佳，女性，年龄28岁以下，高中以上文化程度
四、工资待遇：月生活费180元，基础工资1200元，考评工资200元
五、休假：每月三天休息时间，休假时提前一天填写假条经前厅经理签字后交人力资
源部，休班时避开早班，晚班可以休班。
六、工作班次：
\早班：上午08:30—下午18:30
\晚班：下午13:30---晚上23:30,直到营业结束
七、轮班
每周轮换一次
班次
第二周
早班\
1
2
晚班
2
1
八、工作流程
1、13:30分之前指纹考勤/
2、开启前厅灯光，检查灯光是否正常，如有损坏，及时报告前厅经理。
3、13:30分参加午训
4、午训结束开始上岗
5、检查前台的常用收银设备、对讲机、电话是否正常。
6、整理前台桌面卫生，进入正常工作流程\\
/第四节项目洽谈接待\
值班大客户经理
岗位职责：
/下午班时，如果因引领顾客需要暂时离开，须安排另一大客户经理临时到前台接替。
负责按照流程接待顾客，并根据顾客意图实施合理的洽谈和引领，竭尽全力让来客变为
回头客，争取做到95喊交，100%］头。
不得与前台其他岗位交头接耳和闲聊，如需说话，必须小声。
接受前厅经理关于前厅秩序的监督。
及时正确填写顾客来访登记表。
每天10:30分检查一楼大厅卫生，对不合格地方做好记录交到人力资源部门。如有客户需要接待，可将卫生检查申请委托给行政办公室处理。
管理好宣传用品展示架，及时整理和补充各类宣传册。
处理突发事件。
大客户经理
一、岗位职责：
销售业务采取分组管理，做好本组顾客的销售工作，提高本组业绩；//
协助理疗师高质量地完成服务；
做好本组的销售记录及档案管理工作。/
拟定工作计划、促销计划、外部拓展需求，并上交店长；
每月26日，拟定并上交下月工作计划及上月工作总结、整组营业额计划及目标;
每周日上交下周工作计划；
外部拓展潜在顾客，为本店发掘或拓展新的顾客资源；
所有新顾客的前台咨询和接待；
为每一位顾客正确制定专业个性的护理（调整）计划。
预约顾客，保证每天正常客流量；\
每天轮流在前台，填写到店顾客的顾客档案；
每天抽出1小时与组内理疗师谈当日到店顾客的皮肤问题及所做疗程做总结、为第二天要到店的顾客做准备。
检查工作量、监督理疗师工作质量及态度，管理理疗师并提高组内理疗师的服
务质量。
/15、对顾客所做的疗程负责。\
16、对顾客所购买产品负责。\
17、处理疗程内的应急事件。
18、管理好会员档案并随时提供标准化、数据化的顾客资料（顾客生日、消费趋势.
等）。
19、对老顾客进行分析并分级；
20、定期检查会员档案，并定期进行电话跟踪服务。
21、每天必须保证10个以上的顾客跟踪服务电话。
22、对买公司产品的顾客，要讲清产品效果、使用方法、使用过程中可能出现的问题及相应对策，并在三天内追踪顾客使用情况。