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项目售后服务与技术支持流程
一般事务流程
本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术
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招标人在发现系统异常时，可直接拨打公司热线电话，电话热线工程师将在第
一时间为招标人提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬
件支持，将安排授权服务工程师提供现场服务。
远程技术支持流程如下图：
图：项目售后服务与技术支持远程支持流程图
备品备件服务流程
备件库由专人专职负责，遵照备件库的管理流程，对客户备件需求进行分析，
采购、出入库等规范管理，流程化的作业使客户感受到响应的速度。
备品备件服务流程如下图所示：
图：售后服务与技术支持备份备件服务流程图
用户投诉流程
图：项目售后服务与技术支持用户投诉流程图
服务满意度调查流程
为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：
图：项目售后服务与技术支持用户满意度调查流程图
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三年系统服务项目清单
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序
号 服务类别 服务之类

服务内容

服务 服务
提供 方式
方名

服务人员技
术要求 服务响应时间
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配置优化调整
服务
补丁及软件升
级服务
故障排除服务
疑难问题升级
服务
年现场
服务
健康检查
性能优化服务
特殊时间点保
障服务
辅助故障地位
服务

网络、主机、操作系统、存储、备份、应用支撑平台等配置优化
提供相应的系统升级方案或补丁 /固件软件安装测试方案， 为系统软件版本
升级，安装更新补丁/固件软件，执行系统加固并协助测试；提供系统升级补丁安装服务，补丁/固件软件安装，系统加固服务文档
紧急故障的系统快速恢复，故障排除
特大疑难故障升级到本投标人成都区域平台、 总公司，由三地联合分析问题、
解决问题
制定检查计划，方案，流程等； 对数据中心的主机、网络、存储、备份、应
用支撑环境及业务应用系统等进行健康检查 ；分析发现的报警，错误或故障；
评估系统的状态；完成健康检查报告
执行主机、存储性能优化；执行操作系统性能优化；执行网络性能优化。
在用户需要的特殊的关键的时段（如系统割接、重要会议、公共节假日、搬迁、系统升级等），驻场工程师提供技术支持以及现场配合等现场值守保障服务
配合业务应用软件系统提供商进行业务应用故障定位

现场
现场
现场
现场
本投
标人
现场
现场
现场
现场

现场工程师
及时响应，本地
丰富的多
服务机构 1 小
年集成服
时内响应，2小
务经验，具
时内赶赴现场，
备跨系统、
一般故障 8 小
跨平台问
时内解决故障，
题解决的
重大故障启动
软件硬件
应急预案，1个
支持能力
工作日内解
决故障
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设备表面除尘
服务
业务数据备份
和归档
招标人需驻场
工程师配合的
工作
应急预 案制
定、演练及实施
技术咨询
现场培训
设备修复
现场例行检查
设备原厂保修
补丁升级

包括如下服务内容： 核查接受服务的设备配置及状态；准备硬件清洁工具；
提供除尘服务实施方案； 为用户硬件系统提供清洁保养服务； 对服务过程中
发生 故障的硬件部件进行及时更换；协助用户测试除尘后的系统运行状况
协助用户建立备份机制，实施对业务数据的备份和归档
在系统调整、切换、割接，设备/机房搬迁、数据迁移、桌面服务、网络运维等时，招标人需驻场工程师配合的工作
制定服务范围内设备的应急预案并按客户要求实施，应急预案应包含预案的启动条件、所需资源、预案执行流程等内容
与设备相关的技术咨询和支持、重大故障会诊、故障解决后的培训，以提高用户的问题解决能力
与故障、设备和运维有关的现场