餐厅客人投诉处理方案.doc

培训资料：餐厅客人投诉处理23条
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　　客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改良我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人抱歉，然后想方法平介绍简单、快捷的菜品。
　　c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
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　　a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。
　　c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
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　　遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。
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　　a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。
　　b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
　　c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。
　　，会引起客人极大不快，应怎么办?
　　a)应先表示歉意，假设客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜;
　　b)假设客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，假设客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。
　　，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?
　　a)先诚恳地向客人抱歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。
　　b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次抱歉，对客人的原谅表示谢意。
　　c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面抱歉，以示对客人的尊重。
　　，怎么办?
　　a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。
　　b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢送客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施抱歉。)
　　，怎么办?
　　a)重新加工：假设客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”
　　b)换菜：假设客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
　　c)价格折扣：假设客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。