口碑营销5.ppt

让客户成为你的推销员------口碑营销
By ceiling
精选ppt
口碑传播的神奇效应
口碑营销的巨大潜力
捏准口碑营销的“七寸”
让客户成为你的推销员
走出口碑营销的误区
概念与特点
作用与途径
如造口碑
以品质去创造口碑
以文化创造口碑
以事件去创造口碑
通过体验创造口碑
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在挖掘潜在顾客方面的优势
培育和增强品牌影响力
铸造顾客满意度
新产品与服务的推广
帮助企业降低营销成本
口碑营销----- 作用与途径
口碑营销的巨大潜力
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口碑营销----- 如何进行
无须努力地向他人传递信息的方法
有价值的产品或服务
利用公共的积极性和行为
利用别人的资源
信息传递范围
容易从小向很大规模扩散
利用现有的通信网络
良好口碑
良好口碑的形成要素
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口碑营销----- 如何进行
下家用户加入口碑营销
用户自我教育
提升需求层次
形成公信力
用户成为销售渠道
精准快速的口传
口碑
口碑效应的渐进形成过程
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口碑营销----- 如何进行
口碑传播的“二八”法则
“二八”法则也叫巴莱多法则。这个法则在口碑传播上的体现是：给一个公司带来80％声誉的是20％的客户
“二八”法则在营销环节中，主要体现为两个方面，一是重点产品，二是重点客户。即企业80%的销售是由20%的重点商品完成的；企业80%的销量是由20%的核心客户完成的。
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口碑营销----- 如何进行
口碑营销需要注意的地方.
选取有传播潜力产品做口碑营销
借故事进行口碑传播
关注自己的每个细节
提供负责到底的服务
找准传播与沟通的重点对象
引导顾客进行体验式消费
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口碑营销----- 如何进行
与经销商经常深入而又坦诚的交流
把经销商留在大家庭中
不对经销商进行压榨
建立自己的口碑传播模式
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口碑营销----- 与客户双赢
意见领袖的概念
　意见领袖又叫舆论领袖，是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。
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口碑营销----- 与客户双赢
乐于创新
具有较高的社会经济地位
生活经验丰富，知识面广
交际广泛，同公众联系密切，有较高的威望
意见领袖的特征
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口碑营销----- 与客户双赢
利用意见领袖的营销策略
广告
市场调查
赠送产品样品
零售与个人推销
产品质量和顾客抱怨
识别意见领袖
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口碑营销----- 与客户双赢
认识需要
信息搜索
评估选择
消费者的购买决策的五个过程
购买决定
购后评估
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口碑营销----- 与客户双赢
文化因素
社会因素
个人因素
心理因素
影响购买因素
家庭成员
社会地位
消费观念
态度
信仰
环境
地理
规范、制度、习俗
职业
经济状况
生活方式
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口碑营销----- 与客户双赢
顾客满意度
顾客的期望值
服务人员的态度与方式
产品和服务的质量
顾客的满意度 = 顾客实际感受 / 顾客的期望值
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口碑营销----- 与客户双赢
服务态度差
缺乏正确的推销方式
缺少专业知识
过度推销
产品质量问题
顾客没有按照说明操作而导致出现故障
第一，顾客始终正确
第二，如果顾客有误，请参照第一条原则
重视顾客的抱怨
分析顾客抱怨的原因
正确及时解决问题
记录顾客抱怨与解决的情况
追踪调查顾客对于抱怨处理的反映
客户抱怨的原因
处理顾客抱怨的原则
应对顾客抱怨的策略
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口碑营销----- 与客户双赢
口碑营销同样需要“借”，借助媒体、借助事件、借助其他资源，善于“借”，会使口碑营销获得更好的效果
借势营销是将销售的目的隐藏于营销活动之中，将产品的