宁波管理处收费稽查考核标准汇总(共7页).doc

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宁波管理处收费稽查考核标准
（2012年务规 范
1、接车意识强，出口规范使用接车及送车手语，接卡、发卡操作主动及时，车到收费亭时面视司机，微笑服务，态度亲切、自然；
2、使用文明用语应正视司机，面带微笑，口齿清楚，使用普通话，因时因境选择用语，声音响亮，语气柔和、不生硬；
3、遇司机提问、求援等做到有问必答；
4、遇司乘人员不配合、不理解时做到耐心解释，以理服人；
解除意识、文明用语等有明显缺陷的每次扣1分；对司机的提问、求援有问无答或不能耐心解释司乘人员的不解的扣每次2分；文明服务评估按评估标准以单车平均分计入星级考核分。
5、驾驶室未过收费窗口，不能关窗。
违反每次扣1分；
四、操作要求类
1
服务质量总 要 求
意见箱无不满意见（经查核属实的）；
不发生因工作、业务差错造成的司乘人员（经查核属实的）。
经查实有不满意见的每次扣10分；
发生有责任的热线广播、报刊、新闻媒体等投诉曝光事件取消星级考核一年。
2
业务知识
1、掌握高速公路收费政策、法规、依据及企业规定的收费制度、办法、业务规范；
2、正确掌握沪杭甬高速公路通行费标准及计算方法；
3、牢固掌握违章车辆、特殊车辆的处理办法；
4、熟悉沪杭甬高速公路及联网路段相关情况；
达不到的，每次每项扣2分。
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3
服务解难
1、熟悉所在收费站及周边环境、道路交通、服务场所、旅游景点分布情况，能为司乘人员提供优质服务；
2、发现过往司乘人员有困难能主动及时询问，及时为司乘人员排忧解难；
达不到的，每次每项扣2分；
4
收费工作程 序
1、严格按程序规定做好上岗前准备，做到上岗时票证足量；
2、严格按程序规定做好上、下岗交接班工作，交接班中各项内容无遗漏；
3、严格按程序规定执行入口收费操作规范，不预刷通行卡，杜绝发放空卡，及误发免费票；
4、严格按程序规定执行出口收费操作规范，无违反程序现象；
5、出口操作不得私自记录、核对票款；
6、严格按规定使用自动栏杆，无因操作不当敲打车辆，无因不及时起落发生车辆冲卡；
7、禁止严重超载、超高、超宽、农用车、全挂车、滴、漏、散、抛、洒车辆及无通行凭证的危险品车辆进入高速公路；
8、在操作中正确选择班次，不误输发票号；
9、按规定规范使用红、绿交通指示灯及放置警示设施；
10、开环系统时进、出操作做到一车一栏杆（入口车辆排队时除外）；
11、按规定做好相关记录；
12、严格按照解款工作流程解缴通行款；
13、收费班长、收费员进入票房后关上防盗门并上锁，存放票箱后，统一离开并锁好门窗；
违反任何一项，每次扣2分；（因不及时起落栏杆发生车辆冲卡且造成损失的参考“16条”考核）
12、无通行费长、短款，做到票款相符；
如发生长短款，长款上交，短款补交，每次扣1分；
13、