2022年客户经理服务蓝图技巧营销探析.docx

第 1 页 共 业务推广过程的质量(包括办理业务过程的质量,客户经理人员和顾客沟通的经验是否开心,客户经理是否能够供应满足的产品介绍,能否理解顾客的需求等)。服务质量是影响顾客满足于忠诚的重要因素,只有为顾客供应满足的产品或服务,保留顾客的策略才能长提的胜利。 2客户经理运用服务蓝图技巧“一对一”营销 其次条是可视分界线,它将顾客能看到的服务活动和看不到得活动分开,同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开,这条线可以进一步细化为深化蓝图。比如消退顾客可能产生的疑虑和不满心情,该步骤应进一步细化以解决出现的问题。因此,必需能够精确地了解顾客的需求,快速做出反应,供应相应刚好的服务,增加顾客的满足度;满意用户特性化需求内容的创新与应用供应将构成运营商核心竞争力的关键部分,因此必需细分市场,精确锁定目标顾客,聚焦用户特性化需求,找准利益诉求,实行“一对一”营销服务并识别、追踪、记录每位顾客的特性化需求,与其保持长期的互动关系。实行“一对一”安排有四个关键步骤:识别、区分、互动和定制。这步骤可被视作执行一个“一对一”营销安排的连续过程,以达到留住老顾客、吸引新顾客、提高顾客利润贡献度的目的。(1)第一步骤:识别顾客,首先客户经理充分做好“一对一”探望打算工作,阅读目标顾客档案,进一步了解顾客的组织机构,业务范围,个人爱好,仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码是远远不够的,客户经理必需驾驭包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料。客户经理可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来,例如顾客前期办理过哪些业务、顾客的业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。其次,做好探望前预约,一般应向顾客阐明探望的事由和目的,确定探望时间、地点等内容。(2)其次步骤:区分顾客,不同的顾客有不同的需求。对前端的客户群进行细分,依据收入贡献把客户分成了大客户、商务客户和公众客户,并成立了相应的部室为客户供应差异化服务,以最大限度地提高每位顾客的服务价值。在充分驾驭了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下,必需知道客户现在有什么、须要什么、合理区分顾客之间的差别为用户设计完备的方案,时刻为客户考虑最完善的通信技术、服务费用等问题,让顾客放心。(3)第三步:互动双向沟通,每一个产品、每一项服务,客户经理都应渐渐习惯于“换位思索”,站在用户的角度,用顾客的心去细细品尝。一点一滴,一草一木,为顾客供应专业化和全方位的信息服务解决方案。并且擅长创建机会让顾客告知你他们须要什么,并且记住这些需求,对顾客提出的任何问题都要真诚热忱的具体解答,这样才能有效的拉近顾客与联通之间的距离,从而恒久保住该顾客的业务。第四步,定制服务,中国联通已把全部的通信产品分成基本的语音类产品和增值类产品两大类,基本语音类产品又分国际长途包、省际商旅包;增值业务包分为彩信包、gprs流量包。用户依据自己的通信需求,选择各种资费包进行组合,就像搭积木一样。可以敏捷组合、随意选择、按需定制的“积木式资费”,顾客可以依据自己的实际通话状况,通过自由定制、自由组合的diy