环卫工作手册(共30页).doc

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目 录
作行为准则
1 文明用语
常用礼貌用语：
您好、请、对不起、谢谢、再见；
遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐”、“早上好！”、等；
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与业主道别时主动讲：“（XXX），再见！”、“欢迎您再来！”等；
接受对方的帮助称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“谢谢您的夸奖”；
因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说：“对不起！”，请求对方谅解，可说：“请您原谅！”；
接听电话时：电话铃第二声响起时，拿起听筒，并说“您好，（XX号保洁员为你服务）。”
对业主的称呼礼仪：按照当地的语言风俗。如成年男性业主称呼：“先生”、女性业主称呼“女士”、老年人应称呼为“爷爷、奶奶或老人家”等；对儿童可称为“小朋友”；
在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；
业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”，或添加“为您服务是我的荣幸”；
当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙？”
观察业主需要帮助时，应主动询问对方“你好，请问需要帮助吗？”
在工作中尽量不要打扰业主，若万一给他们带来不便时，要使用“请当心”、“劳驾”、“打扰您了”、“多谢”等礼貌用语。若有客人在旁，要微笑点头示意，礼貌问候，说声“您好”。
2 仪容仪表
服饰礼仪
工作时间内（包括参加理论培训时间）一律着本岗位规定制服；
工作服应干净、平整、无明显污迹、破损，各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷裤脚、挽衣袖；
工作时间须佩带工作牌，保持清洁、端正；
工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；
裤子要平整，长及鞋面；
鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，无破损。
服务仪表仪态
面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情；
身体、面部、手部等必须保持清洁，勤洗澡、换洗内衣，避免异味的产生；
上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；
头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领。女员工的发长不过肩，超过肩的部分需盘起或扎好；
不得留长指甲和涂色；
禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不雅
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行为；
避免在业主面前咳嗽、打喷嚏， 不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；
禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；
不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等；
。指引方向或指点位置时可借助手势；向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；
：笑容自然、适度、贴切庄重、指向明确、对方容易领会；
，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；
：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；
；
进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可