01客户满意度测评.pptx

01客户满意度测评.pptx客户满意度测评及投诉管理
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客户满意度测评篇
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课程提纲
为什么测评客户满意度
满意度一利润链
调查目标
理解客户行为
探索性研究
取样调查
调查选择方案
调查问卷设计
访谈技巧
分析和报告
测评忠诚度
客户调查范例
客
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组织型顾客中不同人员的作用
组织型顾客和自然人顾客的区别
组织型顾客的不同人员
需求识别、提出者
信息收集者
监视者
对决策有影响者
决策者
采购者〔代理人〕
最终使用者
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可能的顾客细分类别
采购量
获利能力
用途〔行业〕
地理位置
人口统计学〔性别、年龄、学历、职业、收入等〕
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建立顾客数据库
顾客名单的来源
组织原有各类数据源〔销售记录、售后效劳记录、维修记录、投诉记录、财务等〕
创立顾客数据库〔合并、清理〕
软件选择
数据库工程选择〔联系方式、所购产品类别、采购量、成为顾客的时间〕
数据库的要求：不重不漏，使用便捷
数据库应随时更新
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识别顾客常见的误区
简单按合同文件名单〔购置人或购置代理人〕调查
仅调查直接联系人，遗漏直接使用者
不根据调查目确实定调查对象
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识别顾客需求
主要步骤
列出与顾客该类需求相关的“大清单〞
审查已识别出的每个可能的顾客要求，将其归纳到你创立的重要类别之中
确定每个要探测的具体问题，确保其反映了所有被发现的根本方面，同时把问题数限制在一个可控的范围内
保证监视每个问题的重要性和那些新出现问题的可能性
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顾客要求的界定
顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求
顾客虽然没有明示，但规定的用途或的预期用途所必需的要求
与产品有关的法律法规要求
组织确定的任何附加要求
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朱兰对顾客要求三个层次的划分
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建立顾客要求大清单
探索阶段
再现法〔模拟法〕
调查法〔焦点小组、现场访问、流失顾客调查〕
确认阶段〔确认问题是否独立〕
判断法
统计法
〔相关分析、
因子分析、群组分析〕
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确认核心问题
对所确认问题的全面性、重要性进展审查
关键时刻法
外部框架比照
专业人员的经历
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制造业典型问题类型
功能。产品根本功用的满足程度
辅助功能。补充根本功能的第二特性。
可靠性。在规定的时间周期内，产品失效或发生故障的可能性
符合性。产品的设计与操作与事先建立的标准或使用者的期望的相符程度
耐久性。一个产品自然损坏或报废前使用的次数
效劳能力。对产品提供效劳、维修时的速度、礼貌、能力、便捷
审美。产品外观评价
声誉。公司整体形象
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效劳业典型的问题类型
流程合理性。效劳提供的次序合理、完美对接
可靠性。可信而准确提供及时效劳的能力
敏感性。帮助顾客并提供及时效劳的意愿
保证
技能
礼貌
信用
平安
善解人意
易接触
善沟通
准确理解顾客
硬件设施和环境
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顾客满意测量问题的出发点
顾客满意测量的两种角度
站在组织的立场— 正在做的事情怎么样？
测量组织活动的效率〔战术和作业层次〕
狭义的质量观念—符合内部标准程度

用顾客的眼睛 — 有什么应该做而没有做？
测量组织活动的有效性〔战略层次〕
大质量观念—对顾客不断增长的需要的满足程度
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三、实施顾客满意测量过程
1. 顾客满意测量的主要步骤
确定顾客满意测量方案
顾客满意测量方法设计
测量问卷设计
实施测量
顾客满意数据处理
完成顾客满意测量报告
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确定顾客满意测量方案
确定测量目的、意义
测量所要实现的目标
测量所需资源和条件
测量大致时间进度
与测量有关人员的职责
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顾客满意测量的筹划
明确测量目的
所采用的调查方式和对顾客答复的控制
测量是否需要抽样及确定样本量
构建顾客满意测量问卷
实施测量的职责和时间
如何保证顾客的回复率，是否设立对顾客的回应要求
数据收集、分析、报告的职责和时间要求
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明确测量目标
确定测量的目标顾客群
满意测量的种类：
——概况调查
——事务型〔特定事项〕调查
——可靠性调查
——后续或诊断调查
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调查方式
顾客控制
访员控制
机器控制
邮寄问卷
问卷
个人面访
电脑辅助的个人面访
电脑访问
互联网问卷
电子邮件访问
邮寄磁盘问卷
主要目标
为了价值最大化，客户满意度测评必须明确以下目标：
客户的优先要求；
客户的容忍度；
企业的自我表现；
针对客户优先要求所采取的措施；
针对竞争对手所采取的措施；
改进措施的先后顺序。
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改进的优先次序
PFI
PFI
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调查目标
能够定义客户满意度调查的清晰而实际的目标。
理解客户感受调查和市场地位调查之间的区别。
能够判断客户感