大客户服务部绩效考核指标(共18页).doc

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大客户服务部
绩效考核指标
方案
一、意义和目的
1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。
2．指导大客户开发业务的展开。
二、大客户分析
1．大客户标准
大客户是指活动板房年需求量巨大，资金充裕，运作规范、信誉优良的路桥建设、隧道建设、水电建设、土方工程施工、房地产开发承建等工程公司，以及其他具有发展潜力的客户群体。目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。
（1）、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5千方且付款信誉良好，或者介绍过其他客户并成交的客户；
（2）、高值客户是指单一合同方量超过5千方的客户且付款信誉良好的客户。
（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。
（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。
（5）、 潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。
2．对大客户进行分析
（1）、了解信息可选渠道包括：
①外部：行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等；
②内部：通过客户内部关系人，了解其组织结构、主管部门、关键负责人等资料、实地调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。
（2）、收集客户信息，进行初步分析
①收集客户的基本信息，包括：客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织结构；
②了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面临的问题建议；
③收集客户战略规划和财务状况信息，包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算
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(集团)、结算周期等；
④了解客户决策流程，包括零星、批量购买活动板房决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)与特殊要求；
（3）、综合以上信息进行进一步分析
①分析客户的活动板房使用情况，了解客户的直接需求和潜在需求；
②通过客户的现有活动板房使用信息分析确定客户的关键需求（数量、类型、质量要求）；
③分析客户的年龄、性格、爱好、生日、子女情况等，了解客户自身的现实和潜在需求
④分析客户战略规划及财务状况了解客户对公司产品的需求规模，判断其购买力和按时付款能力；
⑤若为老客户，需分析公司与客户的交易记录，审核付款信誉；
（5）、费用、销售预测分析
包括销售总额、销售利润，管理成本支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理、商务和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。
3．开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势
可以赢得竞争优势的内容包括以下五个方面：
（1）、强强联合—提高公司声誉、优化决策流程；
（2）、定制化专业活动板房解决方案—从活动板房需求设计、产品类型、安装、拆除、运输、调配、售后服务一条龙专业特色服务；
（3）、提高客户工作效率—简化采购流程、优化采购组织。
（4）、提高客户活动板房使用效率—减少板房运输、仓储成本、拆装损耗、保养费用等。
（5）、减低采购成本—人员劳动成本、商务谈判成本；
4．掌握影响大客户采购的因素
影响大客户采购的因素如下表所示。
大客户开发影响因素表
因素
具体内容
产品购买费用
购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等
产品技术含量
客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经济能力和工程需求相吻合
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政策、社会因素
包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点
其他因素
与其他公司签订的类似合同制约，客户垫资要求，公司员工自身综合素质与能力等