学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:琵蚴、日期:圳年多月,日学位论文使用授权声明本人完全了解中L【I大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版,有权:I暂学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许沦文进入:学校图书馆、院系资料室被台I列,有权将学位i仑义的内容编入有关数据库进行检索,nj‘以采J.}j复印、缩印或其他方法保存学位沦文。靴敝伊糌毵:狂娅翩签名:浅忒虬El如J:年6J广东联通客户资源管理研究专业:工商管理硕士硕士生:张晓东指导老师:唐清泉教授摘要本文以广东联通为研究对象,结合客户资源管理和客户价值管理理论,分析广东联通在发展中遇到的困境和迫切需要解决的问题,阐述了广东联通在经营转型过程中以及广东联通的客户资源管理过程中信息系统所起的核心作用。本文的研究结论对于我国当前电信行业企业信息化建设有一定借鉴意义。本文主要研究了广东联通的客户资源管理,研究过程中重点结合广东联通自2005年以来公司经营战略上的转型,从原来的全方位同质化竞争逐步转向重视存量市场经营和增值业务发展的新的模式。公司建设专门的维系挽留系统着重提升现网用户的服务水平,注重对现网用户的维系挽留和价值提升,同时大力发展增值业务,建设增值业务管理系统提升对增值业务产品开发和推广的规范管理,都取得了很好的成效,体现了信息系统在运营商经营实现转型过程中的价值。关键词:客户价值,维系挽留,客户流失,增值业务,信息系统Name:ZhangXiaodongSupervisor:TangQingquanProfessorABSTRACTInthispaper,,whichencounteredmthedevelopment,,theconclusionsofthestudyareusefulfortheenterprisesofChina’,fi'。,focusingonmaintainingthecu玎entcustomerstoretainandenhancethevalue,atthesametimevigorouslvdevelopvalue‘addedservices,。:CustomerRelationshipManagement,,Customerloss,Valueaddedservice,??????....??????........????.........?.??..?????.......?......III第1章绪论???????????????????????????????.???????????????????????..????????????????????..41.
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