ABC旅游景区游客满意度评价研究.pdf

西安电子科技大学独创性(或创新性)声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果;也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请与资料若有不实之处,本人承担一切的法律责任。本人签名:日期西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件,允许查阅和借阅论文;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证,毕业后结合研究课题再攥写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。(保密的论文在解密后遵守此规定)本文属于保密,在年解密后适用本授权书。本人签名:日期导师签名:日期万方数据摘要摘要旅游景区游客满意度评价是了解游客满意状态、发现旅游景区服务中存在问题、制定提升策略的重要措施。本文在总结以往各种游客满意度评价方法与理论的基础上,构建了旅游景区游客满意度评价指标体系,试图更加准确有效地测算游客满意度。首先,本文对关于游客满意度及旅游景区游客满意度评价方面的理论文献进行评述,总结了该领域已有的研究成果,为其后指标体系的建立提供了理论基础。结合本研究的评价目的和评价原则,运用文献分析和专家调查法确立了评价准则;借鉴行业实践选取度量指标,进而建立了旅游景区游客满意度评价指标体系。然后,通过对各种指标处理方法的比较,采用AHP法(层次分析法)确定各项指标的权重,并经计算得到了指标权重。通过对游客满意度评价方法特点和适用场合的分析,最终选取了模糊综合评价方法来评价旅游景区游客满意度。最后,以上述研究结果为基础,以ABC旅游景区为实例对象,对指标体系进行了实证分析,结果表明该指标体系具有较好的游客满意度评估能力。并依据评估结果给出了相应的提升ABC旅游景区游客满意度的对策措施。关键词:游客满意度,评价,指标体系,ABC旅游景区万方数据 ABC旅游景区游客满意度评价研究II万方数据Abstract Abstract Customer Satisfaction evaluation is a very important way to understand the satisfaction state of customer, discover the exist problem and set promotion strategy in tourism scenic spots services. To calculate customer satisfication more exactly, we summarized exist evaluation methods of customer satisfaction evaluation, constructed the index system of customer satisfaction for tourism scenic spots. Firstly, we reviewed the theoretical literature on customer satisfication and customer satisfication evaluation, and summarized the theories in this filed so as to provide a theoretical basis for the constructing of the index system. Combining the purpose and principle of evalution, we established the evaluation principle of the customer satisfication index system using literature analysis and the Delphi method. Then the index system was proposed. Secondly, according parion results of ways for index dispose, we defined the weight of each index through AHP method. We choosed the prehensive evaluation