淘宝网危机公关案例研究.pdf

学位论文原创性声明本人郑重声明:本学位论文是在导师的指导下,本人独立进行研究取得的成果。除文中已经加以标注和致谢的部分外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品和成果,也不包含本人为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本文研究做出贡献的个人或集体,均已在文中以明确方式说明。本人对所写的内容负责,并完全意识至学位论文作者签名:签名日期:02o·S年,1月“日承担。学位论文使用授权声明本人完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意上海外国语大学保留并向有关部门或机构送交论文的书面版和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权上海外国语大学将本论文的全部或部分内容网上公开或编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等方式保存和汇编本论文。对于保密论文,按保密的有关规定和程序处理。学位论文作者签名:导师签名:签名日期:,S年t1月圬日韶群p名号现,尸I/月卅曰万方数据致谢岁月如梭,据2013年7月入学至今已经两年有余,依稀记得当初在准备MBA考试时的辛劳,第一次做Presentation时候的紧张,第一次通过小组努力完成作业时的兴奋。如今,再论文即将完成的时候回顾往昔感触颇深。无论入学时对于自己的期许是否实现,现在我们已经站在了毕业的门槛之上。在这里,首先我要感谢我的导师杨晨,他的教学态度,深深影响着我,对我论文方向的把握,起着决定性的作用。也感谢院办的老师也一直督促我们,帮助我们把握论文的进度。其次,我要感谢和我一样,经历着同样论文写作环境的同学。每一个在职硕士,由于工作的关系,想要做到学业与事业兼顾,其困难可想而知。我想说的是,没有你们的鼓励与支持,我想我很难一个人坚持到最后。最后,我要感谢我的家人。是你们在我撰写论文期间对我的宽容理解以及无微不至的照顾,使得我能在工作及上课之余,有安静宽松的环境进行论文的撰写。由于本人学术研究水平有限,加之论文撰写的时间有限,论文难免有不尽如人意的地方,恳请广大读者的批评与斧正。万方数据摘要基于互联网技术而产生的电子商务已经成为一个重要的新兴行业,,在减低交易成本、加快社会分工、增强配置资源效能、引发社会创新等方面具有显著优势。同时,电子商务的发展也将不可避免的与现行经济机制及法律法规产生激烈的冲突,这些冲突表现为调整适应过程中的摩擦与矛盾。从支付方式到交易方式,从网络电商到交易平台,从信用保障到网络消费者,都需要形成新的规范。在这过程中,电商企业将面临诸多严峻的挑战,包括对新型危机的应对。阿拉巴巴是电子商务的翘楚,其运营活动具有行业代表性。论文以阿拉巴巴旗下淘宝网在近年遭遇的两个比较重大危机事件——“淘宝商城涨价事件”和“淘宝与工商总局之争事件”为研究样本,分别运用罗伯特·希斯4R理论、胡百精危机沟通理论以及班尼特形象修复理论这三个危机公关理论对淘宝网的危机公关活动加以剖析,探索其中的经验,为电子商务企业的发展提供相应启示。本文得出的结论概括为:(1)企业应当强化危机意识,(2)企业要根据不同公关对象选择对应策略,(3)应善于利用新兴网络媒体对企业形象进行宣传与维护,(4)相比其他行业而言,互联网企业所面临的情况更复杂,压力也更为巨大,(5)企业需建立完善危机公关体系。关键词:企业危机;企业公关;technology,merce,asthederivativesindustry,hasbeenrapiddevelopmentinrecentyear,reaching12。,promotingsocialdivisionoflabor,detonatedsocialinnovation,,,merceshouldfacealotofchallenges,,merce,