最新(龙湖)案场物业接待流程.doc

(龙湖)案场物业接待流程
案场物业接待流程
一、接待流程
〔一〕接待模式
接待动线效劳岗位设置说明：
L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾
G1：大客户管家 ××，呼叫接待中心，XX先生即将离场，请做好送客准备，收到请答复。
接待中心：收到
●帮客户叫出租车
X1：“我是大客户经理XX，呼叫L1岗，请帮XX先生/小姐叫一辆出租车，谢谢〞
L1：“收到〞
车叫到后L1：“XX经理，您的客户XX先生/小姐需要的出租车已经叫到。〞，同时记下车牌号码。
X1：“收到，谢谢。〞
二、接待规那么
1、销售分组轮流进行接电接访工作，隔天轮换，以满足接访为第一原那么。
2、案场实行预约接待与常态接待模式并重，为确保接待质量，原那么建议每天安排预约接待客户2组，常态到访客户以现场接待力量为参考，一般为8组接待量。
3、各组自行安排轮值顺序，接电组确保来电接听。各组轮休制度应适当错开，报部门经理确认后执行，案场必须保证有值班经理在岗。
4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守，如本组无法安排时，应及时报知部门经理或值班经理，安排接电组支持。接待预约客户的销售员完成后可以补充一次接访时机。
5、如与销售无关的接待，比方公司内部或关联单位咨询、问路等情况，不占用接访名额，但接待人员也应按标准接待。其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待，并且必须按标准接待。
6、如已登记客户再次来访，当值销售员非原先接待销售员，应先安排客户落座后告知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮接待处理。如原接待人员无法接待，那么由主管代替或者安排本组其他销售人员接待，如安排其他销售人员接待的，该接待人员完成后可补充一次接访时机，该接待人员需表达团队合作精神，按接待标准接待。
7、如来访客户指定销售员接待的，由指定销售员接待。该销售员为接访组销售员但非当值接待员的，接待完毕后按轮空处理，等下一轮再按顺序轮值；同样适用于接电组员工。
8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电时机。
9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序，无论实际接待与否。
10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理，除电话无应答之外。
11、接电组销售员完成?加州1885VIP客户资料卡?后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间。〔尽可能安排在相对客户较少的时段〕
12、媒体开放日原那么上不接待客户。
三、签单签约〔暂缓〕
四、投诉处理
为保证客户对本公司商品房销售及效劳过程中发生投诉案件能及时、有效处理 ，防止类似行为再次发生，减少公司因此产生的损失和影响，特制定本方法。
投诉问题级别分类：
一般投诉：对公司工作或工程工程建设影响很少，涉及单一部门的小范围投诉，属于一般投诉；
重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。
分工及职责：
龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理，组织、协调投诉处置的有关事宜，联系、跟踪，落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉。
因物业效劳产生的客户投诉由物业管理处负责处理，如客户因商品房买卖合同纠