中式铺床程序.doc

客房效劳〔中式铺床〕比赛规那么和评分标准
比赛对象
尊悦酒店〔含行政楼〕和尊悦商务酒店客房部员工〔含领班、主管〕，各成员单位通过预赛选出40%的选手参加酒店的比赛。
比赛顺序
参赛选手在比赛前半小时抽签产生比赛顺序
三、比赛内容
被套中心不偏离床中心〔偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分〕
4
棉被在被套内四角到位，饱满、平展
3
棉被在被套内两侧两头平展
2
被套口平整且要收口，羽绒被不外露
2
被套外表平整光滑
2
棉被与床头的距离是35厘米〔每相差2厘米扣1分，缺乏2厘米不扣分〕
3
两侧距地等距离〔每相差2厘米扣1分，缺乏2厘米不扣分〕，尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
2
枕头
(2只)
〔12分〕
四角到位，饱满挺括
4
枕头边与床头平行，开口方向与床头柜方向相反
3
枕头中线与床中线对齐〔每相差2厘米扣1分，缺乏2厘米不扣分〕
3
枕套沿无折皱，外表平整，自然下垂
2
违例
铺床时，选手不能绕床、跑动、跪床，物品不掉地，铺床次序不得调换，每违例1次扣2分
综合
印象
〔10分〕
总体效果：三线对齐，平整美观
5
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能表达岗位气质
5
合计
80
选手违例 次 扣 分： 分
操作时间： 分 秒 节、超时： 秒 加、扣分： 分
实 际 得 分
评委签名：
客房理论知识测试题库〔10分〕：
1、合格客房产品应该符合清洁卫生、方便、舒适、温馨、平安、效劳有序等六个方面的条件。
2、如何保养席梦思软垫？
〔1〕保持清洁。
〔2〕除尘除迹。
〔3〕防止损坏变形。定期翻转，调换摆放。
〔4〕注意检查，及时维修。
〔5〕注意防潮。
3、客人需要效劳，但房门上 “请勿打搅〞的灯亮时，怎么办？
〔1〕不能敲门
〔2〕打 征求客人意见，询问此时是否可以效劳
〔3〕征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其效劳
〔4〕为客人效劳后，应向客人表示歉意。
4、被客人呼唤入房间时，怎么办？
〔1〕被客人呼唤入房间时，效劳员应先在门外敲门，并说“我是效劳员“请问有什么事要帮助吗？〞征得客人同意前方可进入房间。
〔2〕进入房间时不宜把门关上。客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清。站立姿态要端正，眼睛不可东张西望。
〔3〕办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
5、整理房间时，客人仍然留在房内，怎么办？
〔1〕在清理过程中，房门应该全开着。
〔2〕清理过程中，动作要轻，要迅速。
〔3〕不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并答复。
〔4〕遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。
〔5〕清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否需要其他效劳。
〔6〕再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。
6、如果客人反映整理过的房间床单布干净需要更换，怎么办?
〔1〕向客人抱歉
〔2〕入房查看
〔3〕不管床单是否干净，均应及时更换
〔4〕将此情况向上级报告
7、客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，怎么办？
〔1〕向客人抱歉。
〔2〕同时做适当的解释。
〔3〕征求客人意见是否可以马上整理房间。
〔4〕做好记录，以提醒第二天提早整理该房。
8、发现客人行动不便时，怎么办？
〔1〕发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾。
〔2〕看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
9、客人发脾气骂你时，怎么办？
〔1〕效劳员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。
〔2〕当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有缺乏之处，待客人平静后再做婉言解释与抱歉，绝对不能与之争吵或谩骂。
〔3〕如果客人的怒气尚未平息，应及时向领导汇报。
10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
〔1〕三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋效劳。
〔2〕告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋效劳的 号码。
〔3〕客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，假设无法洗干净，应按饭店规定要求索赔。