前台接待员培训项目及内容.docx

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前台接待员的培训工程及内容1、接待工作的程序与操作主要工作：进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等效劳，完成
主管分派的其它任务。
1〕、协助主管的日常工作。
2〕、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。
3〕，陪同可将登记表及房间分配情况告诉客人，分发登记表并说明收集时间6〕、驻机场代表尽快将该团名称、编号、车号、离开机场〔车站〕的时间、行李件数、变更内容、其他特殊情况等信息，通知酒店前台7〕、大堂副理、团队接待员在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备团队抵店后的接待程序1〕、团队抵店时，由大堂副理、团队接待员迎接，致简单的欢送词2〕、复印全团的签证一份，以此证明团队客人的信用验证3〕、将钥匙信封分发给客人4〕大堂副理、团队联络员将客人送至电梯，客房主管及楼层效劳员引导客人进入房间5〕、团队联络与陪同确认用房、用餐、叫醒效劳、出行李、离店及其他特殊安排等事项，以提供良好的对客效劳6〕、团队行李车抵达后、大厅效劳处应尽快组织人员，将行李送往相应的客房7〕、接待员制作相应表格资料，送往有关部门8〕、接待员制作团队主帐单，交前台收银处，其工程包括团队编号、名称、抵离日期、总用房数、总人数及转帐数额等。
11、重要客人〔VIP〕接待效劳程序接待前的准备工作1〕、组成由相关部门人员构成的重要客人接待小组，负责重要客人的所有接待任务2〕、了解重要客人的特别习俗、爱好，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌，住店期间要求的额外效劳等。以便为重要客人提供有针对性的“个性化“效劳3〕、根据重要客人的用房情况，安排相对平安、教好或者最好的房间，制作重要客人信封，封内放好钥匙、入住登记卡、房卡等，另行放置4〕、将重要客人即将入住的客房进行全面、彻底的清洁，并根据重要客人的特殊要求进行适当的布置5〕、重要客人抵达时，同酒店驻机场代表在机场迎接重要客人6〕、大堂副理甚至总经理在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备重要客人抵店后的接待程序1〕、重要客人抵店时，由宾客关系人员到门口迎接客人，致欢送词或欢送式2〕、请行李员帮提行李，并将客人直接引入房间办理入住登记，填写欢送卡，然后返回前厅柜台做好账务登记、处理入住信息资料3〕、重要客人入住接待过程中，要根据接待规格在接待安排、房间准备和分配时加摆鲜花、水果或饮料，办理入住手续方面给予特别照顾，并向客人介绍酒店对他们的特别照顾或适当优惠，以使客人亲身感受到贵宾效劳的亲切感、自豪感12、常住客的接待效劳程序1〕、尽量按常客的客史档案内的资料接待常客，如安排常客常住的客房，客房内按常客的习惯进行布置2〕、直接用客人的称呼客人3〕、可灵活运用酒店的一些规章制度，如可让常住客先进入客房再进行登记，可减少一些程序，如验证信用等4〕、在接待常客的效劳中，应尽量按常客的个性来进行针对性效劳5〕、通知总机开通6〕、进行电脑补充处理，在原有档案中再补充一些新材料13、如何处理房间的分配房间分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按以下顺序进行：
1〕、团体客人，尽量住在同一层或者相近的楼层2〕、重要客人和常客3〕、以付定金等保证类预定客人4〕、要求延期之预期离店客人5〕、普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间6〕、无预定之散客7〕、不可靠之预定客人14、前厅接待业务技巧的学习