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电话客服工作的总结
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我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必
须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、
公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我
对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中
心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每
一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、
量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员
工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度
发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛
围。
三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火
墙”
如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将
更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双
方歧义在于怎样让利益化然而客户投诉不同于商业谈判其
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工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽
容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失
是目赢回客户是效益。
20xx 年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊 IP 计费
出现错误用户王 XX 越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费
共计×万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用
户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由
于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想
获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特
殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理
解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认
识。
如果说 20xx 年初计费错误越级投诉处理案例在高总指
导下我是小试牛刀那么 20xx 年底至 20xx×户“一机双号”
用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户
投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是
在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升
服务质量有更多新认识我深深体会到：服务质量是企业生
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命线服务效益这看似简单体味
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