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创造客户价值与满意 ——营销的本质
任启芳
南京林业大学工商管理系主任
民盟江苏省法制工作委员会委员
田中机电（南京）有限公司营销总监
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场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。
——美国著名经济学家瑞查德
创造客户价值与满意
顾客满意
顾客满意指标
品质──包括功能、使用寿命、安全性、经济性等；
设计──包括色彩、包装、造型、体积、质感等；
数量──包括容量、供求平衡等；
时间──包括及时性、随时性等；
价格──包括心理价值、最低价位、最低价质比等；
服务──包括全面性、速应性、配套性、态度等 ；
品位──包括名牌、身份、风格感、个性化 、多样化等；
创造客户价值与满意
顾客价值最大化
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
总顾客价值
货币价格
时间成本
精力成本
体力成本
总顾客价格
顾客让
渡价值
顾
客
让
渡
价
值
的
决
定
因
素
创造客户价值与满意
顾客满意如何测量？
顾客价值最大化
利润
P - C
买方盈余
B - P
成本
C
利益（顾客满意）
生产成本
销售价格（顾客成本）
顾客价值
提高顾客满意度
增加产品价值
提高服务价值
提高人员价值
提高形象价值
降低货币成本
降低时间成本
降低精力成本与体力成本
创造客户价值与满意
全面质量营销战略
全面质量营销战略
“质量是我们维护顾客满意与忠诚的最好保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”
——美国GE董事长 约翰·韦尔奇
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。
创造客户价值与满意
顾
客
满
意
？
降低质量
降低利润
较
高
的
质
量
较
高
的
成
本
较
高
的
价
格
Q
C
q2
q1
q3
q4
c1
c2
c3
c4
质量成本曲线
q4-q3= = q2-q1
c4-c3》》c2-c1
适用质量
性能质量
TQC
（并非质量越高越好）
创造客户价值与满意
全面质量营销战略
质量必须为顾客所认知。
质量必须在公司第一项活动中体现出来，而不仅仅是在公司的产品中。
质量要求全体员工的承诺。
质量要求高质量的合伙伙伴。
质量不断改进。
质量改进有时需要总体突破。
质量未必要求更高成本。
质量是必要的，但不是充分的。
质量驱动并不能挽救一个劣质产品。
创造客户价值与满意
全面质量营销战略
蓝海战略与价值创新
蓝海战略与价值创新
为什么高档别墅（台湾小镇）在林业大学推销失败？
为什么我们的服装在欧洲好卖，而机械产品却不好卖？
为什么“燕舞”消失？
为什么月饼越卖越贵？以至于要行政干预？
为什么老百姓明知南京金桥市场的东西不咋地，却门庭若市？
日本精工生产的轴承在国际市场上为什么比我国名牌产品贵很多，却依然好卖？
为什么炒房者房价越是涨就越要炒？
为什么？？？？？
创造客户价值与满意
蓝海战略与价值创新
管理大师彼得·德鲁克曾说过：企业的职能就只有两个：
创新
营销
创造客户价值与满意
蓝海战略与价值创新
欧洲工商管理学院教授W ·钱·金：
价值
创新
超越产业竞争，开创全新市场
创造客户价值与满意
蓝海战略与价值创新 ——模式
问题1：一小包雀巢速溶咖啡，批发价1元，你能把它卖到多少钱？？？
批发价
1元
零售价
？元
加价？
利润？
批发价
1元
开个咖啡吧
零售价
？元
创造客户价值与满意
零售价
2元
零售价
10元
蓝海战略与价值创新 ——理论分析
利润
Z=
P - C
买方盈余
B=
V- P
成本
C
利润
Z’=
P’ – C’
买方盈余
B’=
V’ – P’
成本
C’
顾客价值（V)
顾客价值（V’)
C
C’
V
V’
B
B’
Z
Z’
创造客户价值与满意
问题2：现代挖掘机80万元，西北开发中，有很多机会，但一些小工程队却买不起，因此这些小工程队就无法成为我们的客户，你怎么办？
蓝海战略与价值创新