农村信用社网点服务转型.pptx

服 务 转 型
网点转型内容
IBM软转
提升品质
营销导入
提升技能
标准服务
塑造形象
硬件转型
夯实基础
服务
营销
管理
营业网点的管理能力要求
分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。

?效劳标准手册?
?效劳应急预案?
?机关、营业网点效劳质量检查方法?
?效劳品质检查考核标准?
?营业网点客户投诉处理标准?
?星级柜员评定?
不折不扣地提供标准化效劳离不开手册和培训
效劳用语的分类模型
职业化，无效劳的效劳
差异化效劳
标准化效劳
手册化效劳
多余的关心
〔效劳〕
诚意效劳
手册效劳
感动效劳
创意效劳
诚意效劳
感动效劳
营业网点效劳形象优化
适应新的竞争需求
营业网点形象
外部形象
门楣招牌、网点名称牌、营业时间牌、自助银行、ATM机标识牌、LED电子公示牌、亮窗工程、其他（形象宣传、停车提示牌）
内部形象
柜台服务区
窗口指示牌、一米线、残缺污损人民币兑换牌、暂停服务牌、服务监督牌、点钞机、书写笔、评价器、员工水牌、印泥、老花镜、密码器、凭证、传话器、椅子
客户休息区
资料架、垃圾桶、客户等候椅、饮水机、纸杯、报纸报架、雨伞与雨伞架、盆景
大堂服务区
利率牌、电话、服务公示牌、服务承诺牌、服务公约牌、收费标准、温馨提示牌、咨询台、客户意见薄、叫号机、填单台、凭证、计算器、多媒体终端电视、举报箱、防滑垫、单据模板、盆景、手提袋、时钟、日历、保安席、楼层标识牌
自助服务区
自助服务提示牌
VIP区
沙发、茶几、水机、纸杯、茶叶、糖果、资料架、抽纸、烟灰缸、垃圾桶、便民盒、电脑、电话、盆景
员工形象
仪表形像、仪容形像、礼仪形像
对外效劳承诺制的建立
营业厅效劳管理的些工具
针对不同的管理需求，本着实用主义精神，设计易学易用的营业厅效劳管理手册，主要有巡检表、即时性效劳管理手册、应急管理手册等。
巡检表：用于常态管理，巡检目的是监督营业厅内的效劳情况，内容包括营业人员的仪容仪表、效劳语言、效劳行为、设施的维护、环境的维护等。
即时性效劳管理手册：用于指导大堂经理和其他人员针对贵宾进行即时性效劳管理，为大堂经理提供一个适时、实用的快速查询手册。
应急管理手册：用于应急管理，将应急情景及应对程序、原那么和方法汇编成册，供网点主任、大堂经理、柜员学习和查阅。
效劳测评的方法
调研方式
操作说明
明查
主管服务的专职人员、内训师定期普查所辖网点的日常服务管理情况，通过现场观察、管理台账检查等方式对网点服务质量和服务管理水平进行评价。
暗访
聘请第三方机构对网点进行随机抽查或普查暗访，访员扮成客户到网点咨询或办理业务，从中观察服务环境和服务行为，拍摄录像，离开网点后进行打分，评价服务质量。
关键点是要保持访员的神秘身份，特别是拍摄过程一定要隐蔽。
录像调阅
主管服务的专职人员、内训师从各网点的监控系统中抽取某天某时段所辖各网点的录像，观看录像，对照服务规范标准，进行评价。
客户拦访
聘请第三方机构在营业网点外拦截刚办完业务的客户，进行问卷调研，主要涉及客户对刚刚所办理业务过程中的服务是否满意进行评价。
根据效劳评价分解为“成果〞和“流程〞
高顾客满意度
服务成果
服务流程
差
差
好
3、效劳水平提升操作实现思路
能力提升
根底工作
标杆网点建设
网点
转型
持续
增长
岗位架构优化
6S效劳标准
网点SOP流程
渠道营销体系
绩效KPI优化
企业文化落地
胜任人员选拔
效劳能力提升
营销技能提升
客户关系提升
管理效能提升
网点效劳转型的“〞实施步骤
工程启动
网点导入方案定制
网点全员培训
工程启动会
组织网点相关人员召开工程启动会，使得网点相关领导、部室及人员了解整体网点转型工程及本次软转型导入工作的目的、内容、方法、方案等，并获得相关支持协调安排下一步工作。
确定网点效劳转型导入工程接口人
网点现场辅导
试点网点总结
访谈及现状调研
对试点网点进行访谈，了解网点管理、业务、客户情况等
访谈试点网点负责人，并进行基线调研，详细了解网点情况
方案细化
确定试点网点软转型导入范围
网点定位设定
网点岗位设置