养生会所店长工作指导手册.doc

佰度香薰健康养生会所连锁店店长工作指导手册
■ 店长的角色
1. 连锁店的直接管理者。佰度香薰健康养生馆是专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面效劳的场所。作为连锁店的直接管理者，店长必须对连锁店的经营运作了如可进一步分析该区的收入所得、人口、消费倾向、
年龄等相关资料，为顾客提供更高水准的效劳。
B. 顾客的需要：连锁店的作用在于由外及内的帮助顾客创造美的形象和美的生活信念，要
时常了解顾客的需求，才能根据其需求去引进圣玛歌的新产品、新工程，并提供最正确效劳。
⑵ 员工管理:
A. 出勤状况:由于连锁店的人员配置相对偏少,假设员工出勤状况不佳,常会发生工作效率降低,
出货、补货、效劳等工程受到影响。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退状况均须予以掌握。
B. 效劳状况：良好的效劳品质可以成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意
自己的服装礼仪、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反响，不可因顾客觉得不满而不愿上门。
C. 工作效率：由于连锁店属于标准的人力效劳行业，人事费用在本钱中所占的比例最高，一般占营业额的45%～50%，所以要准确安排员工的工作，合理调配人力，产生最高的效率。

⑴ 缺货管理：“缺货是最大的罪恶〞，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数连锁店经营的品牌均在4～6个以上，且顾客成分庞杂，假设不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。因此，，是店长管理货品的重点。
⑵ 鲜度管理：尽管护肤化装品的保质期在2～3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管储存条件要求越来越高，所以连锁店必须考虑如何为顾客提供最新鲜的产品，防止因产品过期而造成的损失，也是货品管理的重点。
⑶ 损耗管理：由于连锁店竞争日渐剧烈，如何降低损耗也成为获利的关键。损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善与管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。
⑷ 生动化表现：如何配合季节、流行性和促销活动，把产品的质感与特性，生动活泼地表现出来，以此吸引顾客的注意力，是店长知道店面货品表现的重要工作。
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⑴ 收银管理：收银台是连锁店进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收银员，收款差率可控制在4%以内，常见的收银差异如：退货不实，伪钞，亲友结帐短打，收款员与美容师勾结，不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。
⑵ 进货票据管理：进货票据就是金钱，是付款的凭证。防止票据误差的方法是：验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才可以防止损益不实的现象。

尽管目前多数中小型店仍采用手工记帐，但相当的大型店已经开始使用电脑管理系统，相信在未来2年内将会有超过60%的店会逐步使用电脑管理系统，为连锁店的经营提供各种参考数据。
⑴ 营业日报表：工程别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数。
⑵ 货品排行表：销售类别、销售量别、毛利率、销售比重。
⑶ 促销效果表：营业额、来客数量、促销品。
⑷ 顾客意见表：投诉工程、投诉数量、解决方法、解决时间。
⑸ 费用明细表：各项费用金额、比例。
⑹ 盘点记录表：库存量、产品周转率。
⑺ 经营损益表：营业额、毛利率、产品损耗表。
如果店长能够将上述管理重点充分掌握并彻底执行，那么连锁店业务必能蒸蒸日上。

■ 店长的每日核查表

■ 店内检查
1. 清洁、整理环境
2. 清扫客人用的洗手间
3. 清点材料及其他备用品
4. 检查设备
◇ 灯光 ◇ 音响
◇ 绿化 ◇ 其他设备
◇ 放音乐 ◇ 翻开灯、空调及其他设备的开关
■ 店外检查
1. POP
◇ 有无破损、污染 ◇ 是否过时
◇ 从远处看是否醒目
◇ 和美容院的形象是否协调
◇ 是否比其他店更有特色
2. 招牌
◇ 容易看到吗？ ◇ 容易分辨上面的内容吗？
◇ 大小适中吗？ ◇ 富有个性吗？
◇会对顾客产生强