卖场管理36计.pptx

接触
准备
资料
呈现
决定
跟进
.
.
了解
说服
管理解决过程… …
管理需求过程… …
所需时间
“赢得承诺〞----DAPA沟通模式掌握沟通主动权
“赢得承诺〞----D关注对方的时间在1-2秒内。
切忌:
× 无礼关注;
× 长时间的关注;
× 不屑的眼神。
第六计 温暖人心的声音
目的: 给顾客以真诚的态度。
要求:
适中的音量;
恰当地控制音量有助于突出重点;
抑扬的语调;
真诚的语调对于信息的接收效果更好;
控制说话节奏;
让对方清楚的接收信息。
标准动作:
眼神接触;
面带微笑;
态度具亲和力;
使用礼貌用语。
切忌:
× 声音颤抖或犹豫;
× 过于温和;
× 声音过高;
× “连珠炮〞及过多的语气词。
第七计 接一顾二招呼三
目的: 让每一位顾客感受到受欢送。
标准动作:
以根本打招呼方式接待第一位顾客;
第二位顾客进柜以微笑，点头示意;
第三位顾客进柜招呼请随意参观。
标准语言:
早上好，欢送光临!
您好，请随意参观!
对不起，请您稍等一会儿!
对不起，让您久等了!
切忌:
× 令某些顾客感到被无视或不受重视;
× 手忙脚乱，场面混乱。
第八计 特殊的打招呼
目的: 让顾客倍感受重视、关注。
内容:
特殊节日;
天气突变;
标准动作:
眼神接触;
面带微笑;
语气可较热情;
神情自然、亲切。
标准语言:
新年好!欢送光临!
您好!欢送光临!外面挺冷的吧!
节日好!欢送光临!
切忌:
× 表情造作;
第九计 朋友式的接待
目的: 令顾客倍受重视及欢送的感觉。
标准动作:
眼神接触;
面带微笑、点头;
距离可较近;
声线热诚;
用顾客的姓氏称呼她;
以顾客的兴趣及以往所选购商品为题翻开话题;
给予专业的建议。
标准语言:
您早，李小姐!
您好，黄小姐，好久不见!
您好，周小姐上次您选了一件礼物给您的朋友，她喜欢吗?
您今天想挑选些什么，我帮您介绍一下吧!
黄小姐，今天刚到了一些新款的裙子，可以搭配您上月买的上衣，要不要试一下啊!
切忌:
× 否认顾客的选择; 擅作主张; 过于热情。
第十计 以客为先
目的: 让顾客感受到被尊重。
注意:
正在工作时，顾客临柜;
在接待顾客时，亲友来访;
领导交待工作时，顾客临柜;
在下班时，顾客临柜。
标准动作:
眼神接触;
面带微笑;
放下手中的一切工作;
主动上前。
切忌:
× 忙于工作，无视顾客;
× 先己后人;
× 表情厌烦。
第十一计 随机而上
目的: 掌握最正确时机介绍货品，自然与顾客拉近距离。
最正确时机:
顾客把货品放在身上照镜子;
顾客与朋友公开讨论某一货品;
顾客把货品重复观看;
顾客触摸某货品;
该顾客第二次临柜。
标准动作:
眼神接触;
微笑、点头;
声线自然，具诚意;
主动积极。
标准语言:
这是刚到的新款，您可以试穿一下!
这个颜色今年非常流行，您要不试一下?
切忌:
× 过分热情;
× 无视细微的提示; 表情冷漠。
第十二计 观察顾客
目的: 初步分类顾客，有效为顾客效劳。
观察的方面 心理准备
年龄 确认顾客群，推荐其它专柜
穿着服饰 推荐同类型或类似的款式
言行举止 注意效劳中的细节
通讯工具 是否接受最新，最时尚的货品
交通工具 推荐独有的，精选的货品
标准动作:
目光焦点柔和，间隙地投射;
面带微笑、点头。
切忌:
× 扭扭捏捏，紧张不安;
× 过分审视型观注;
× 眼神直盯、怒视。
第十三计 效劳“七不问〞
目的: 尊重顾客的私人隐私。
内容:
不问年龄;
不问婚姻;
不问收入;
不问地址;
不问经历;
不问信仰;
不问身体。
注意:
在初次与顾客交谈时，不宜随意的发问;
与顾客交谈主题应围绕挑选货品。
切忌:
× 无礼的提问;
× 探求别人隐私。
第十四计 谈话的姿态
目的: 留给顾客礼貌标准的印象。
内容:
顾客反映问题时;
与顾客介绍货品时;
聆听顾客谈论自己时。
标准动作:
眼神接触;
面带微笑;
点头鼓励;
适时回应;
邀请顾客稍坐。
切忌:
× 东张西望;
× 面带烦意;
× 精神面貌欠佳。
第十五计 积极聆听
目的: 获取更多信息，关注顾客的感受。
内容:
三大原那么
耐心
顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
关心
带着真正的兴趣去听，适时用笔、本记录关键词。
别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设您知道顾客要说什么，会影响你去认真的