标准服务用语及服务流程.docx

标准服务用语及服务流程.docx、…| 深圳市雨花餐饮连锁有限公司-…民治分店
地址:深圳宝安区民治梅龙路125鑫茂花园酒店一楼 分店电话：27615559 传真：
服务须知
三轻：说话轻、走路轻、收放东西轻；
四勤：口勤（问候）、眼勤（环顾四周，留意客人动向）、工作：（台面、沙发、椅子的摆设标准；家私柜所有物品的准备；）
2、 仪容、仪表、微笑、走姿、站姿、蹲姿；
3、 在客人进入负责区域的同时，准备好餐牌及相应的柠檬水；
（左手托盘装水，右手拿餐牌；）
（晚上18： 00前，餐牌从上到下的叠放次序：A、精选餐牌；B、酒水牌;）
（晚上18： 00后，餐牌从上到下的叠放次序：A、红酒牌；B、主餐牌；C、酒水牌；）
为客人上水时，应用右手打手势，并使用此语：您好，请慢用。
为客人餐牌时，（尽量做到打开第一页，然后递给客人）并使用此语：
先生/小姐，您好，这是XX牌（每本餐牌逐一介绍），请问您需要现在点单吗？
4、 大、小托盘的使用；（出食品的托盘操作；出饮品的托盘操作；） （出食品及饮品均需插单）
5、 如何点单；（站在客人右侧30CM处） （需鞠躬15度）（服务包房：自我介绍、递上名片）
A、 站在客人右侧30CM处；
B、 遵循服务的原则；（先女后男；先老后少；先宾后主；）
C、 留意台号、日期、人数、时间、顾客姓氏、纸巾数量等，与实际情况是否相符；
D、 记入不可将台卡放与客人前；
E、 客人推荐、建议（不催促、不指点、声音）；
F、 客人要点餐牌上没有的菜需请示生产组；
G、 所点菜式时间长的需提醒客人（批萨类、局类、）；
H、 点牛扒、羊扒须提醒客人（扒的成数、酱汁、是否配主食）；
I、 清晰书写点单内容：食物的简写名称、特别要求、台迹、赠送、叫起、后上、赠券送10、复单
J、 点完餐单，须在点单卡下方签名，以备查证；
K、 重复餐单，并感谢客人；
先生/小姐，红酒与西餐是最佳搭配。这款XX是刚到的红酒， -需要来一瓶吗？
先生/小姐，您是否有兴趣品尝这款XX,它是我们的皇牌产品之一，
（递上酒水牌）先生/小姐，请问您饭后喜欢喝茶、咖啡还是果汁呢？我们有
（打开甜品类）先生/小姐，请问您想吃哪款甜品呢？我们有
这道菜的制作时间大概需要XX分钟，可以吗？
很抱歉，今天很多客人点这道菜，刚好卖完了，换另外一款可以吗？（进行推介）
请您稍等，我跟师傅沟通一下，能做到的，我们一定做，可以吗？ 先生/小姐，请问您还需要加点什么吗？
6、餐单的书写；
为客人点完单时，应向客人重复菜单，并使用此语：
您好，您点的是XX （逐一重复菜名及详细内容），对吗？谢谢！祝您用餐愉快！
为客人点完单，要收撤餐牌时，应使用此语：先生/小姐，您好，请问餐牌还需要吗？
7、 如何摆餐具；
为客人摆餐具时，应使用此语：先生/小姐，您好，现在为您摆上餐具好吗？
8、 如何上菜；（步伐、姿势、动作、摆放）
先生/小姐，现在为您上XX菜，可以吗？
很抱歉，是我们搞错了，实在对不起，马上为您重做，可以吗？
先生/小姐，打扰一下，请问这道XX （详细菜名），是您点的菜吗？
为客人上菜时，应用右手打手势，并使用此语：您好，这是您点的XX （详细菜名），请慢用!
抱歉，让您久等了，这是XX （详细菜名），请慢用。（用