咨客工作流程图.doc

一、咨客工作流程图
〔1〕迎客准备 A检查仪容仪表 B良好的精神状态
2〕迎接宾客 —2米行礼
B迎客以35°鞠躬 C主动、整齐、礼貌
〔3〕询问宾客 A询问宾客有无预定 B如有预定迅速核实
〔4〕引领宾客 A按任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意〔介绍客人该房的消费情况〕〞。
6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。
7、送客：“多谢光临，请慢走，欢送下次光临〞。
四、咨客工作程序及标准
1、营业前
〔1〕准时上班〔以换好制服，化好淡妆为准〕。
〔2〕班前例会〔认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练〕。
〔3〕认真做好营业前的一切准备工作。 A、从订房部了解订房情况并输入电脑 B、准备好工作中所需之物品〔打火机、笔、咨客卡〕
2、开始营业
〔1〕站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。
〔2〕宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “晚上好，欢送光临〞
“请问先生/小姐有否订房〞
“对不起，请稍等我帮您查找一下〞
“不好意思，让您久等，请跟我来〞
了解客人贵姓并随时尊称宾客。
〔1〕 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离〔不快不慢〕主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。
〔2〕 带客入房时，做到先请客人进房入座〔礼貌用语、手势〕。
〔3〕 退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们效劳。
〔4〕 送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，假设客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢送下次光临！
3、营业后
做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。
五、咨客部工作中考前须知
1、咨客在未能听懂客人说话时的做法
〔1〕 当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；
〔2〕 客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮助解决；
〔3〕 不要轻易答复是或不是，以免引起客人的误解；
〔4〕不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；
〔5〕 向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，防止下次发生同类的事情；
2、当遇到问客人姓名困难时，例如成心为难，应一笑置之，不能表现不快乐的样子给客人看；
3、不管任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或效劳人员落单；
4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助〔先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以 联系〕，不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；
5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以 联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；
6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好〞。
7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。
8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。
9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管前方可离岗。
10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。
11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。
12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。
13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。
14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。
〔二〕咨客言谈举止的要求：
1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。
2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。
3、向客人提问时语调要适当有分寸。
4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，答复客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再答复。
5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打搅。
6、外来 找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。
7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。
8、不要轻意接受客人的赠物。
9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。
〔三〕咨客带位时的要求
1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的