银行业服务质量调查方案.pdf

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银行业服务质 SPSS 统计分析软件进行分析。对文字记
录及录音进行整理，筛选重点内容，并置于当时场景中分析。
（四）、资料分析及撰写报告
根据收集的第一手资料，对银行业服务现状、存在问题及
原因、改善措施及建议等进行分析，并撰写调查报告主呈银行管
理部门。
（五）总结
对本次调查进行客观评价，总结不足，为下一次活动开展提
供有益参考。
八、进度安排
调查准备阶段：3 天
调查实施阶段：7 天
资料整理阶段：7 天
撰写报告阶段：15-20 天（根据课题要求可适当放宽，收集文献资料进行）
总 结：1 天




4附:<银行机构网点神秘顾客调查问卷>
AES 公司介绍




银行机构网点神秘顾客调查问卷
No：＿＿＿＿
删除的内容: 黄河农村商业
为准确全面评估贵行营业网点的服务现状，从而完善和提高员工的客户服务
删除的内容: 银
水平，为贵行建立健并全规范化的服务管理流程提供有益参考；，从而进一步提 删除的内容: 、
删除的内容 黄河农村商业银
升客户满意度，树立贵行品牌形象，增强市场竞争力和品牌影响力，本公司特进 :
删除的内容: 和
行此次调查，望对贵行提供客观的数据支持和可供选择的措施建议。
删除的内容: 的
AES 数据统计调研机构 删除的内容: 为
删除的内容: 和建行的品牌价
被访银行名称（网点名）： 值提出了宁夏性建议，为
删除的内容 其在行业中的
神秘客姓名： 监测地点： :
删除的内容: 可
办理业务类型：