2007中国十大企业危机公关案例.ppt

20072007中国十大企业危机中国十大企业危机公关案例公关案例LGLG在华深陷在华深陷““翻新门翻新门””LGLG翻新事件翻新事件??LGLG翻新事件起源于翻新事件起源于20062006年,在年,在20072007年上半年愈演愈年上半年愈演愈烈。烈。20072007年年11月,在地下翻新工厂遭曝光后,月,在地下翻新工厂遭曝光后,LGLG声称声称背后有人敲诈;背后有人敲诈;22月份又有媒体曝光工商局封存月份又有媒体曝光工商局封存55台台LGLG疑似翻新空调,随后疑似翻新空调,随后LGLG承认更换部分产品包装;承认更换部分产品包装;33月,湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协月,湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果,确认会的鉴定结果,确认““其购买的五台其购买的五台LGLG空调都是翻新空调都是翻新机器机器””,,55月份张洪峰通过博客再次披露了月份张洪峰通过博客再次披露了LGLG空调的空调的质量问题。质量问题。LGLG翻新事件随着全国媒体的不断报道,翻新事件随着全国媒体的不断报道,从从LGLG冰箱翻新、冰箱翻新、LGLG空调翻新到空调翻新到LGLG彩电翻新,不断有彩电翻新,不断有新的猛料被曝光,新的猛料被曝光,LGLG品牌一时陷入了空前的品牌危品牌一时陷入了空前的品牌危机。机。??点评:在系列产品的翻新事件被曝光之后,点评:在系列产品的翻新事件被曝光之后,LGLG方面方面躲躲闪闪,没有承认自己的错误,未能采取有效的应躲躲闪闪,没有承认自己的错误,未能采取有效的应对措施,再加上广大网友在网络上对对措施,再加上广大网友在网络上对LGLG翻新行为的翻新行为的声讨,其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也声讨,其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了,作为国际知名品牌的看出了,作为国际知名品牌的LGLG在危机公关方面的在危机公关方面的无知与短视。无知与短视。摩托罗拉手机爆炸事件摩托罗拉手机爆炸事件摩托罗拉手机爆炸事件摩托罗拉手机爆炸事件??20072007年年66月月1919日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件,作为问题手机的制造商池爆炸致死事件,作为问题手机的制造商————摩托罗摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施,在事发大拉未能在第一时间内采取积极的应对措施,在事发大约约1010天之后,以推卸事件责任为出发点,将这起爆炸天之后,以推卸事件责任为出发点,将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上,同时在没有权威事件的责任归节到了手机电池身上,同时在没有权威证据的前提下,宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。证据的前提下,宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来,使得原本主要因用户在高温条件下的长时这样一来,使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外,还引发了在广东等多地的手机电池安全检真面目外,还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。查中的更大被动。??点评:意外事件的发生并不可怕,可怕的是当事企点评:意外事件的发生并不可怕,可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施,摩托罗拉在手机爆炸主要矛盾采取相应的应对措施,摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略,让我们看到了知名国际厂商事件发生后的应对策略,让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。在品牌强大背后危机公关的软肋。戴尔断货诚信风波戴尔断货诚信风波戴尔断货诚信风波戴尔断货诚信风波??自自20072007年年44月以来月以来,,戴尔因液晶显示器等配件缺货,造戴尔因液晶显示器等配件缺货,造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品,甚至一个获得订购的计算机产品,甚至一个““万人集体诉讼戴万人集体诉讼戴尔拖延出货时间,维护消费者权益尔拖延出货时间,维护消费者权益””的活动也在网上的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同,这次戴尔的悄然展开。与诸多企业的危机事件不同,这次戴尔的意外意外““显示器缺货显示器缺货””事件根源是全球电脑液晶面板市场事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象,而非戴尔公司内部。可惜的是,作为一的缺货现象,而非戴尔公司内部。可惜的是,作为一家零库存的直销企业,戴尔并没有及时的采取有效的家零库存的直销企业,戴尔并没有及时的采取有效的应对措施,才最终导致了这起意外风波的发生。应对措施,才最终导致了这起意外风波的发生。??点评:不同于