呼叫中心系统系统升级与迁移方案(共8页).doc

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大成基金呼叫中心系统系统升级与迁移方案
统迁移过程存在的风险集中度，缩短迁移引起的业务中断时间，本次迁移依据系统重要性的高低，参考业务开展现状，采用分多个批次逐步迁移的策略。
迁移先后顺序拟定为：
在线客服系统迁移
TA导入程序迁移
应用服务器与数据库服务测试
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应用服务器与数据库服务迁移
短信与邮件发送程序迁移
升级与迁移步骤
工控机灾备升级步骤
升级过程分为环境准备、升级实施、升级后集中监测三个环节。
环境准备
方案确定
本方案需要经信息技术部门与业务部门确认后方可实施。
硬件准备
依据本方案，完成Dialogic4路传真卡的采购，准备内中继线路使用线材。
升级实施
为减小对呼叫中心正常业务的影响，升级实施过程需要在周末进行。步骤如下：
星期五
检查软、硬件环境是否与本方案有冲突（经过前期与开发商、上海电信、上海机房维护的多次反复沟通，应当不存在影响升级的主要目的因素）；
安装新工控机操作系统；
主、从工控机的软件备份与复制。
星期六上午
系统停机；
进行板块迁移，由于新的工控机硬件环境较好，拟定为主工控机，现有工控机拟定为从工控机；
主工控机驱动安装，主、动工控机分别进行线路拨测，以确保板块硬件与驱动服务正常；
按照方案启动主、从工控机各项服务，进行基本呼入、呼出与坐席人工接听测试。
星期六下午
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将数据库与应用服务器切换至深圳测试环境，为后续的系统迁移工作进行测试与方案验证，进行基本呼入、呼出与坐席人工接听测试。监测各项服务的运行状态。
星期日上午
进行灾难演练，分别模拟主、从工控机出现线路故障或软件故障，根据本方案进行应急切换，进行基本呼入、呼出与坐席人工接听测试。
星期日下午
留作本次升级实施过程中各项异常解决的时间缓冲。
升级后集中监测
周一在上海进行现场系统观察，确保本次工控机灾备升级可以不影响日常业务的开展，第一时间解决当日出现的故障。
上海至深圳系统迁移步骤
在线客服系统迁移
经过与在线客服系统提供商的交流，结合客户服务部日前提出的在线客服系统需求汇总，该系统迁移方案适合较先实施。
为保证在线客服系统运行不受迁移影响，将在深圳机房搭建新的在线客服服务器，并以此环境为新需求上线测试以及在线客服系统版本升级测试的载体。步骤如下：
新服务器操作系统安装；
新服务器各项服务部署（apache、mysql、php等），复制现有环境数据至新服务器作为测试数据；
进行新需求上线测试与系统版本升级测试；
启用在线客服新域名，进行数据迁移，将网站在线客服入口更换为新域名，完成系统迁移。